客户服务之沟通实战技巧课件.pptVIP

—— 陈中正 陈中正 MBA工商管理硕士 多年教育培训经历 国内优秀策划训练师 南京唐狮广告有限公司经营策划人 聚成（集团）公司南京分公司客服部经理　 深圳市聚成企业管理顾问有限公司内训高级讲师 培训过包括中国电信、中国联通、茂林实业、华泰证券、江苏锋泰、南京路易大酒店、小金鹰酒楼、真知味餐饮在内的多家企业。 沟通 冲突 秀才遇到兵， 有理说不清， 对牛弹琴， 鸡同鸭讲， 真是不可理喻！ 冲突改变不了事实， 争辩不能改善一切， 只有拉近双方的认知才可以！ 沟通的重要性 你生命和生活的品质取决于你的沟通能力 沟通的目的： 把你的想法、观念、点子、产品 服务让对方接受 沟通的原则：双赢或者是多赢 沟通应达到的效果在沟通完成之后让彼此感觉良好 沟通三要素 沟通不良就会造成客户不爽 对公司造成的影响 ◇ 公司信誉下降 对服务人员的影响 ◇ 收入减少 服务人员的五项基本功 看 听 说 笑 动 沟通类别 人际沟通 工作沟通 商务沟通 沟通原则 不是对话是说话(双向交流) 先处理好心情再处理事情 人脉就是钱脉 多问,多听,准确的说,恰当的答 沟通前先认识自己 哈里窗户理论 自己知道 自己不知道 别人知道 开发区 盲点区 别人不知道 隐藏区 未知区 People Style Matrix 个 人 沟 通 风 格 的 类 型 Negative Descriptions ? 反 面 描 述 ? 顾客在抱怨时想得到什么 听的技巧 问的技巧 面对面销售过程中有一句名言  雄辨是银，聆听是金 同时又是一种高度的赞美，是一种礼貌，是对别人最好的恭维，是一种很尊敬他的表现聆听能让对方喜欢你，信赖感。 聆听的体态 浅坐,身体前倾 微笑 点头,附和 目光交流 做记录 六种回应的方式 评价式 碰撞式 转移式 探测式 重复式 平静式 问的技巧 封闭式询问 开方式询问 SPIN模式 S:通过询问了解客户的资料 P:针对客户的问题进行询问 I :针对客户的暗示进行询问 N:针对客户的需求进行询问 问问题的方法 问简单、容易回答的问题 尽量问一些回答Yes的问题 从小Yes开始问 问二选一的问题 事先想好答案 能用问尽量少说 问一些客户没有抗拒点的问题 问话在销售中作用 问兴趣 问需求 问痛苦 问快乐 问成交 认同 要回应顾客所说的话。如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话 人类行为学家告诉我们: 在这个世界上你怎么对别人，别人回头就会如何对你，你肯定认同别人，别人就比较容易认同你。假如你反对别人呢？顾客也自然反对你。所以要善用肯定认同技巧。 认同肯定的黄金问句 那很好，那没关系 你这个问题问得很好 你讲得很有道理。 我理解你的心情， 你这个问题问得很好 我了解你的意思。 我认同你的观点。 我尊重你的想法 感谢你的建议和意见。 我知道你这样做是为了我好！ 赞美是拉近你和客户间距离的最有效手段 赞美要真诚，抓住客户闪光点，并运用具体、间接、及时的原则。 要发自内心的真诚的去赞美她； 赞美对方的闪光点（任何人身上都有闪光点）； 赞美他某一个比较具体的地方； 使用间接的赞美（赞美与他相关联的人或者事）； 借第三者赞美（他本人听起来不会不好意思，他不仅会感谢你，还会感谢你假借的那个人，比你直接说的效果会更好。） 赞美中最经典的四句话 你真不简单 我很欣赏你 我很佩服你 你很特别 批评应该是一种善意的艺术 先肯定、先鼓励然后再批评 哪里很好，哪里还可以更好 尽量不要当着很多人的面去批评他 在批评别人的时候不夸大，要实事求是 尽量注意你的语调； 在批评的过程中以关心的角度去批评他； 批评他是出于善意，是为他好； 批评时要对事不对人。 电话服务沟通技巧 电话的用途 对客户进行问候 祝福和感谢…… 进行咨询 调查 促销宣传 为客户提供热线帮助 礼节性电话沟通流程 自我 介绍 电话服务基本要求 准备好台词,记下讲话内容的要点 身体要端坐,以避免声音受压抑,最好站起来 说话清晰明了,保持平和自然的语调 礼