2011年度服务技能大赛决赛下发题库.docVIP

天津一汽201年服务技能竞赛 赛题 客户张先生到店做5000KM例行保养时向你咨询：“我的车在下次保养时，我自己带机油来，不用你们提供的机油行不行？” 客户王先生的N5轿车行驶了15000KM，到店做免费检查。发现左前轮胎侧壁有一处鼓起，向你询问：“为什么轮胎会起包? 是不是轮胎质量有问题?” 客户李先生到店给他的N5做20000KM保养，结算时客户向你询问：“为什么你们的维修收费比路边店贵了几乎2倍？” 客户赵先生的N5来店保养时发现转向机漏油，服务顾问告知需要更换转向机总成。客户听后非常不解：“你们为什么不能维修？更换转向机你们是不是赚的钱多呀？” 客户胡先生新购一辆N5轿车，在交车时向你咨询：“我的车在使用初期是否需要进行磨合？我听有的人说必须磨合，有的人又说不用磨合，我到底该听谁的？” 客户刘先生向你咨询：“我家离你们店太远了，你们能不能提供上门保养服务呀？” 客户王先生到店做车身维修，在你向他告知预计维修时间3天后他提出疑问：“为什么这么长时间？上次在别的店里修，修理的地方比这次还多，也没这没长时间！” 客户陈先生的车辆修理完毕，即将离开时向你询问：“每次维修后过不了几天，你们的客服人员就会给我打电话，问我一些问题。你能不能和你们领导说一下，不要让你们的客服人员老给我打电话，我没时间接听。” 客户夏女士向你咨询：“听你们的客服人员说你们现在有个预约服务，这到底是个什么活动？对我能有什么好处呀？ 客户孙先生向你咨询：“我打电话问过几家店，有说间隔5000KM的，有说间隔7000KM的，还有说间隔3000KM的。我的N5到底跑多少公里应该做一次保养？” 客户陈女士到店维修，在接车时她向你抱怨：“你们每次接车时都里里外外的检查车辆，这太耽误时间了，你就把车开进去修吧。我不会讹诈你们的”。 客户刘先生接到服务顾问的电话，邀请他参加店内举办的一年一度的春节长假前的免费检修活动。客户说道：“又免费检修？我之前参加过几次，每去一次你们的服务顾问都劝我花钱。这次是不是还是这样呀？” 客户张女士N5来店做首次保养时向你抱怨：“我买车的时候，你们宣传这车多么多么省油，可是我用了这一段时间测算了几次，始终比你们标称的百公里油耗要高出2升左右。这不是忽悠人嘛？” 客户李先生向你抱怨：“你们现在保险理赔手续也太麻烦了，所有事情都要我去跑。修完车还要让我先交钱。你们就不能帮我都办齐了吗？” 客户赵先生来店做30000KM保养，服务顾问告知预计需要1小时。这时客户略带不满的说到：“怎么用这么长的时间呀，上次我在别的地方保养时才用了半个小时就完事了！” 客户张先生来店维修，由于人比较多服务顾问告知其要稍等一会。在张先生等候过程中，有一位客户（预约客户）到店后服务顾问立刻上前去接待。张先生看到后非常不高兴，并向服务顾问抱怨：“为什么比我后来的客户你倒是先去接待了？” 客户张先生来店向你反映：“我前一段时间出差，我把电瓶负极拆掉了。等回来用车时发现发动机启动后抖动的比较厉害，还经常熄火。这是怎么回事呀？而且我什么都没动过。” 客户刘先生向你咨询：“你们向我推荐清洗燃油系统，在我加油时也有人向我推荐燃油清洁剂，和你们说的有什么区别？” 客户王先生向你抱怨：“我的车行驶过程中总是感觉有异响，来你们这里有3-4次了。但是一直没有修好，是你们水平不行，还是总不给我好好修呀？” 客户张先生在更换完刹车片后不久，你接到张先生的电话，他非常愤怒地说：“你们怎么修的车！刹车不灵了，差点撞车！刚换完刹车片还不如我原来旧的好使！” 客户胡先生向你咨询：“我听朋友说，把火花塞换成铱金的会提高发动机的动力性能，而且还省油，是真的吗？我的N5能换吗？” 李女士来店维修，到店检查后需要跟换离合器片（用户半踩离合造成的）。随行的张先生有些愤怒的说：“这是新车！刚跑了15000多公里就换离合器片，这辆一定有质量问题！” 客户王先生来店维修，经检查需要更换点火器。如不更换车辆暂时无法行驶。但是目前库房无货，需要订货。客户得知后非常不满说到：“你们一个4S店连备件都不齐，还修什么车呀。如果这样的话我岂不是好几天都没车用呀！” 客户孙先生打电话向你咨询：“为什么我的车一开空调就有一股难闻的气味，我在车里喷空气清新剂都不管用。这车到底是怎么回事呀？”（客户的N5已经使用了两年） 客户李女士空调系统不凉，车辆故障排除后，交车时发现车辆仪表台上面有技师维修时留下的痕迹，非常生气，向你质询：“你们怎么搞的，就是这么修车的吗？我怎么相信你们把车的故障真的修好了，我的车弄成这样我怎么办啊？” 天津一汽201年服务技能竞赛 数据化管理是售后服务部持续发展的重要管理手段之一。请根据给定的数据来测算一下目前维修车间一天的“工作效率”是多少。是否属于正常，为什么？ 请看报表数据：根据报表中数字请你测算一