招待实务课程标准.docVIP

《接待实务》（代码：07168） 建议课时：68课时；学分：4学分 一、学习领域职业描述 能根据旅行社门市接待所涉及的项目任务、工作流程、工作内容及职业道德的要求，根据旅行社门市接待服务的工作性质和技能要求，熟练运用门市服务人员礼仪进行门市业务与对客服务、门市销售、门市顾客旅游需求与旅游动机分析、门市客户关系管理等。 二、课程定位 《接待实务》是高职旅游管理专业（旅行社管理方向）的一门重要的核心课程，是一门培养并强化“旅行社服务能力”的专业核心课。该课程充分利用校内实训基地、校内实训室和校外企业，通过课程实训、岗位虚拟实训、企业顶岗实习等教学形式，实现了理论与实践一体化教学。 该课程在培养学生的职业能力和促进职业素质的养成方面占有重要地位。通过该课程的学习使学生具备门市业务与对客服务、门市销售、门市顾客旅游需求与旅游动机分析、门市客户关系管理以及敬业、责任、协作、创新的职业素养，使学生能快速适应导游服务工作。 本课程前修课《导游基础》、《导游实务》等；后续课程为毕业实习。 三、学习目标与职业能力要求 通过对《接待实务》课程的学习，使学生掌握以下专业能力、社会能力和方法能力。 （一）专业能力 ⑴能熟悉门市接待工作内容与工作流程； ⑵能对不同顾客进行旅游需求与旅游动机分析； ⑶能根据实际情况进行旅游线路的门市销售； ⑷能进行门市客户关系管理； ⑸具备与游客、同事、领导的交流与沟通能力，能够对游客提出的旅游问题进行专业性回答。 （二）社会能力 ⑴过硬的政治思想素质； ⑵具有较强的语言表达、职业沟通和协调能力； ⑶具有团队合作和协作精神； ⑷具有良好的心理素质、诚信品格和社会责任感，能进行自我批评的检查； ⑸具有踏实肯干的工作作风和主动、热情、耐心的服务意识。 （三）方法能力 ⑴能自主学习新知识、新技术； ⑵能通过各种媒体资源查找所需信息。 四、学习领域情境设计 （一）学习情境设计思想 《接待实务》学习领域由5个学习情境组成。学习情境的设计主要考虑以下几个问题： 1.按“工作过程”加项目任务为载体设计学习情境，每个学习情境都是完整的旅行社门市接待工作过程的一个有机组成部分。 以“工作过程”为载体构建学习情境开展理论与实践一体化教学可解决传统课程存在的诸多问题，也便于因材施教。 2.学习情境的前后排序符合学生的认知规律，第一个学习情境的学习重点是门市服务人员的素质养成，第二个学习情境的学习重点是门市环境的布置，第三个学习情境的学习重点是门市对客服务，第四个学习情境是门市销售促成技巧，第五个学习情境是门市顾客心理分析。从学生从业基本素质入手，逐渐过渡到销售能力的锻炼与提升上，全面培养学生搜集信息、整理信息、融汇信息的能力，同时关注了学生人文素养的培养，加大了对旅游目的地各类旅游资源基础知识的掌握。 （二）学习情境划分与课时安排 序号 学习情境 子学习环境 学时分配 教学组织类型 1 门市服务人员的素质养成 1.1门市接待人员的从业观念 1.2门市接待人员的职业技术基础 1.3门市接待人员的礼仪礼貌 12 主要采用讲授、参观互动、实训、角色扮演、小组讨论等形式组织教学。 2 门市环境的布置 2.1门市装饰与陈列 2.2门市软环境营造 12 3 门市对客服务 3.1接待应答3.2旅游产品说明 3.3签订合同 3.4收尾工作 20 4 门市销售促成技巧 4.1门市商谈的原则 4.2价格异议处理 4.3门市电话销售 14 5 门市顾客心理分析 5.1一般旅游者消费心理 5.2个体旅游者消费心理 5.3旅游动机与不同的旅游产品 10 合计 68 学习领域： 《接待实务》 总学时： 68 学习情境1门市服务人员的素质养成 学 时： 12 学习目标 主要内容 教学方法和建议 1.能根据学习情境的设计需要查阅有关资料 2.能树立正确的从业观念 3.能根据要求养成良好的职业礼仪习惯 4.能掌握常规的旅游线路知识 1.门市接待人员的从业观念 包括整体产品观念、顾客导向战略、双重服务、优质服务、口语表达能力、推销能力、旅游知识的掌握 2门市接待人员的职业技术基础 包括导游基础知识、旅游线路知识 3门市接待人员的礼仪礼貌 包括仪表仪容要求、商务礼仪常识、坐姿训练、站姿培训、走姿培训、应杜绝的失礼行为 教学方法：项目教学法、模拟教学法、角色扮演法、案例教学法 建议： 1.任务设计要充分考虑学生实际能力和个体差异，要使学生能适应门市接待工作。 2.教师应提前准备好学习引导材料，提出学习问题、准备好教学场地和设备 教学材料、工具与媒体 学生知识与能力准备 教师知识与能力要求 考核与评价 备　注 ·计算机（网络环境） ·多媒体教学设备 ·网络教学资源、多媒体课件、视频资料 ·具备导游基础知识 ·具备流畅的语言表达能