项目一客户及客户关系管理认知-广东岭南职业技术学院教学资源平台.DOC

客户关系管理实用教程 （封面） 袁 航 张珊 编著 北京 中国原子能出版社 客户关系管理实用教程（内页） 主编：袁航 张珊 副主编：董绍江　曾祁　张敬胜　 北京 中国原子能出版社 内容简介 随着现代市场经济发展到高级阶段的进程和ＩＴ产业的大力阔步发展，客户关系管理应运而生，它是以客户为中心的的一种市场营销运作理念。成功的客户关系管理是企业获取竞争优势的重要源泉。本书结合中国企业的现实情况，吸收市场经济发达国家的先进观点与方法，从企业客户信息收集、整理与分析、建立客户信息数据库工作入手，对客户商业价值及终身商业价值进行分析与核算，依照客户终身商业价值大小对客户实行分级管理，对应企业的客户管理人员工作岗位职责，先行了解和掌握客户需求信息与客户行为习惯信息，基于此建立客户数据库、进行客户信息数据挖掘，并对应不同层级的客户设计和传递客户的让渡价值、让客户满意并使之成为企业品牌及其产品的忠诚客户，并在CRM之下开展现代新的市场营销策略传递客户让渡价值，实现市场营销、销售和客户服务自动化进行知识体系的架构设置，本课程的知识能力体系是基于工作过程任务的培养、训练，以期提高企业经营管理，尤其是市场营销活动的效率。 本书深入贯彻高职教育教学新理念：“知识理论以必需够用为度”，综合项目贯穿始终，突出能力为中心，理论联系实际，以项目为教学导向