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浅谈新公共服务理论下城市政务服务中心模式 　　一、新公共服务理论及其借鉴 　　公共管理经历着从“传统公共管理”、“新公共管理”再到“新公共服务”的演变。新公共服务理论是在批判新公共管理理论基础上建构出来的全新的政府治理理论,对我们研究政务服务中心模式有很好的借鉴意义。 　　新公共服务理论强调:“公共行政官员在其管理公共组织和执行政策时应该着重强调他们服务于公民和授权于公民的职责。” 　　二、基于新公共服务理论的政务服务中心模式 　　(一)基于新公共服务理论的政务服务中心的基本思路 　　1、功能定位 　　根据党的十七大“加快行政管理体制改革,建设服务型政府,完善公共服务体系”的精神,我们可以把城市政府服务中心定位于:一个基于部门职能分工基础上发挥集中办公、集成职能、集聚服务优势的“跨职能团队”和综合政务服务机构。 　　2、指导思想 　　政务服务中心作为政府的一个窗口工程,它的建立必须以“为公民服务”为核心和重心。 　　3、运行机制 　　(1)公开机制 　　为了保证行政审批或服务项目办理的透明和高效,服务中心应该实行承诺公开制度,即政务服务中心应就其服务内容、办事程序、申报材料、办理时限、收费标准等内容向申请人公开,并承诺严格按照公开内容办理相关审批或服务项目。 　　(2)审批机制 　　充分授权审批。推行各类公章进中心制度,进中心单位一律使用审批专用章。对一些不能授权窗口审批的事项,由部门指定详细的审批流程图,明确每个审批环节的审批时限和负责人。 　　创新审批方式。一是实行并联审批。由中心牵头,相关部门与窗口配合,改原来的“串联式”分散作业为“并联式”统一操作,改原来的多头审批为一个窗口对外、一条龙服务,改原来的重复踏勘为一次性联合踏勘,形成政务服务“左右联动、上下互动、共同推动、相互促动”的新格局。二是推行缺席默认制。对拒绝参与或不接受牵头部门协调的部门,牵头部门按既定程序启动,认定缺席部门同意该项目的实施,由此产生的一切后果由缺席部门承担。 　　(3)服务机制 　　硬件能力保障。在中心大厅内配置各种便民服务设施;设置大型电??滚动屏、电子查询触摸屏方便群众了解各类事项的办事流程等信息。 　　规范服务行为。一是强化为民行政的行为,在大厅设置总服务台,对来访办事人员提供免费咨询服务。二是强化廉洁行政的行为,项目收费实行一次性收费制,窗口人员不直接接触到收费事宜,杜绝“吃拿卡要”等腐败行为。 　　创新服务方式。一是主动延时服务,力争做到当天事当天结;二是提前预约服务,对一些业务量大的单位通过提前预约加班加点集中办理;三是上门延伸服务,利用双休日把工作办到一些特殊业务单位。 　　(4)管理机制 　　文化建设。首先中心要开展各种激励、约束、学习、内省、互相研讨的活动,如服务竞赛、演讲比赛等,增强中心的凝聚力,塑造中心文化。其次中心工作人员要树立责任意识,与公民实现公平对话,实现共同利益。 　　考核测评。严格履行考勤制度,规范请假制度。定期对窗口和工作人员考核,对于能够提供优质服务的窗口和个人要给予物质和精神奖励;落后的采取通报批评、责令整改、直至调换工作人员等办法处理。 　　(5)监督机制 　　内部监督。建立值周检查制度,日常巡查制度。由中心督查科组织对中心工作人员的服务行为进行检查督促,对违反管理制度的行为及时进行处理。通过办件统计分析,对超期办件、异常办件进行调查处理。 　　社会监督。开展电话回访和问卷调查、群众投诉、聘请社会监督员等活动,了解是否有“体外循环”,调查窗口工作人员的服务质量。通过在中心网站上开辟信箱和论坛等方式,广泛接受社会各界的监督。 　　技术手段监督。通过办件管理系统对承诺时限、收费标准等进行设定,减少审批的自由裁量权;对办件情况实行电子监控。 　　(二)基于新公共服务理论的政务服务中心模式 　　首先,中心应积极与部门协调,从满足群众的实际需要出发,在不违反法律法规的情况下,尽量将政府各部门的职能下放到中心,充实中心的服务内容;其次,要切实规范审批程序和办件管理,做到“即办件来就办,承办件限时办,联办件牵头办”,鼓励项目代办,真正实现一个窗口对外,一次性告知,一站式审批,一条龙服务;最后,通过各种途径收集公众意见和建设,不断完善中心的服务能力。 　　总之,政务服务中心通过不断深化改革,创新服务,最终发展方向应是类似于西方国家的市政厅的机构,代表政府集中办理所有面向社会和公众的行政许可和服务事宜,成为推动我国行政审批改革的试验场、实现政府职能转变的突破口、联系党和政府与人民群众的“连心桥”。 　　(三)政务服务中心建设的配套改革 　　1、与转变政府职能相结合 　　按照《行政许可法》的要求,应该进一步清理、撤消部分审批权限,切实放权给服务窗口;少抓事前