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消费者协会处理投诉应把握几个基本原则 　　受理消费者投诉是消费者协会的重要基础性工作，看似事小实则事大，下联消费者的切身利益，上联经济发展和社会稳定大局，是消费者协会的立会之本，最能体现消费者协会的性质和宗旨。下面仅就消费者协会处理投诉应把握的几个基本原则谈点个人看法。 　　 　　一、以保护消费者合法权益为宗旨 　　 　　中消协曾经做过一份消费者调查，调查的问题是：在与经营者协商和解不成的情况下，你优先考虑通过哪种途径解决争议?结果有69.2％的消费者选择优先到消费者协会投诉。让消费者协会调解。这个调查结果反映出：(1)消费者协会是消费者的组织，基本任务就是服务消费者，为消费者排忧解难，维护消费者合法权益。消费者把消费者协会当成了自己的娘家，在消费过程中产生了矛盾、受了委屈不找娘家找谁?(2)经过全国消协系统上上下下多年的努力工作，已经打造了保护消费者权益最具亲和力的品牌，消费者协会有了广泛的社会影响力；(3)消费者协会受理投诉是免费服务，门槛低、态度好、公平公正、方便快捷；(4)消费者协会有其他法定职能(比如反映建议、检测鉴定、支持诉讼、揭露批评等)作后盾，能真正帮消费者解决问题；(5)由于我们处理投诉是真心诚意地解决问题、公平公正地化解矛盾，所以不但消费者信任，而且也得到了越来越多的经营者的信任，他们在遇到棘手的消费纠纷问题时，也会主动向消费者协会报告情况，请求消费者协会协助调解。 　　所以，消费者协会在处理投诉的时候，必须把保护消费者的合法权益作为根本宗旨、作为重要的立足点：(1)必须考虑最大限度地维护消费者的合法权益，做到不利于消费者的话不说、不利于消费者的事不做；(2)必须给消费者提供实实在在的帮助，如提供咨询指导、帮助调查取证、乃至经济救助；(3)绝不能丢掉消费者协会的身份，站错立场，帮助经营者对付消费者。 　　 　　二、以事实为依据，以法律为准绳 　　 　　调解消费争议一定要注重查明事实，分清是非。查明事实是分清是非的前提，也是正确调解的前提。在调查事实的过程中，不能先入为主。仅凭一方的陈述就简单下结论，还必须认真听取另一方的申辩意见，去粗取精、去伪存真，做出正确判断。但有时候事实真相不那么容易搞清楚，特别是现在的产品科技含量越来越高，流通链条越来越长，所以必要时还要做检测、鉴定。或者请专业人士帮助。在此基础上，通过向当事人讲解法律和相关规定，帮助当事人提高觉悟。平息纷争。 　　但任何事情都得辩证地看，并不是每一件投诉都必须查清事实、分清责任后再做调解。有些时候、有些情况下无法查清事实经过。即使能查清事实，也要花费较大的成本，拖延解决问题的时间，当事人难以承受。这时候，当事人往往并不是强烈地要求查明事实，也不会深究处理过程，而只求矛盾纠纷迅速妥善解决。这种情况下，我们就没有必要为查清事实、分清责任投人更大的人力、物力、财力和时间，造成大量有待解决的纠纷积压，使消费纠纷不能及时解决。 　　以法律为准绳，就是调解过程一定要依据有关的规范和程序进行。对调解协议的内容要认真审查，不得违反法律、法规和政策的规定，不得损害社会公共利益和他人利益。《消费者权益保护法》是调整消费争议的基本法，所以在适用法律方面。应优先考虑《消费者权益保护法》和地方保护消费者权益法规，《消费者权益保护法》和地方保护消费者权益法规没有规定的，再考虑适用其他法律法规。依法除了依据法条以外。还应注意依据法理。法理是指自法律精神演绎而出的一般法律原则，使调解人能够站在立法者的地位寻求案件处理应适用的原则，以实现公平正义。 　　民事争议的调解要做到尊重事实、依法调解、求同存异、公道合理。当事人提出的诉求和主张要于法有据、合情合理，否则就失去了调解的基础。调解的过程实际是一个调解人依法合理劝解、当事人相互妥协的过程，在这个过程中，当事人的权利可以主动放弃，义务可以主动承担。所以只要引导双方当事人各自做出让步，达成调解协议，对处理结果满意，双方重归和谐，就体现了社会的公平正义，达到了调解的目的，而不必所有的调解都弄出个谁是谁非。 　　 　　三、以消费者和经营者自愿为基础 　　 　　调解一定要建立在争议双方自愿的基础上：(1)消费者和经营者任何一方不愿意消费者协会调解，我们都不能勉强。当然对一些开始口头提出不愿意消协调解的经营者，我们可以做工作。介绍消协组织的性质和有关法律规定，讲明消协调解投诉一定会坚持双方自愿、公平公正的原则。如果经营者仍不愿意(一般应以书面形式)接受消协的调解，而愿意通过其他法定途径解决消费争议，这是他们的法定权利，我们应当尊重。(2)调解协议也应当是双方自愿的，我们可以提出建设性意见，但不能采取压制的手段，强迫一方或双方接受调解协议。否则，即使勉强达成了调解协议也是不可靠的，他们随时可以推翻协议，甚至引