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虚拟参考咨询发展与策略 　　摘要：随着Internet网络的飞速发展，图书馆虚拟咨询服务开始成为国内外图书馆研究的课题之一。文章分析了图书馆虚拟咨询服务的产生，研究了它的发展，并探讨了我国图书馆虚拟咨询服务存在的问题以及相应的策略。 　　关键词：虚拟参考咨询；图书馆；咨询服务 　　 　　一、背景 　　图书馆参考咨询工作起源于19世纪70年代的美国图书馆界。它的出现和发展，大大深化了图书馆的读者服务，提升了图书馆员的专业水平和职业档次，令社会对图书馆的读者服务刮目相看，最终以其强大的生命力迅速发展成为图书馆的核心业务，被视为现代图书馆的标志。 　　参考咨询服务第一次被提出是1976年的费城美国图书馆协会上，可以说参考咨询服务是应运而生，恰好满足了图书馆发展到了这个时期的需要。参考咨询服务的实质是图书馆为读者领用文献、搜寻信息提供帮助的活动，起着帮人找书、找信息、满足读者信息需求的作用。 　　随着20世纪中后期计算机技术的出现并在90年代开始迅速崛起，席卷全球。各种工作开始电子化，此时图书馆参考咨询服务的变革也开始变得尤为需要起来。计算机与因特网的出现给传统的参考咨询服务注入了新的活力。20世纪80年代的美国最先发展起虚拟参考咨询服务。目前国内的一些大型图书馆和高校图书馆也相继开始了虚拟咨询服务的探索。 　　虚拟咨询服务因为基于计算机网络基础，所以又称电子咨询服务、数字化咨询服务、网络咨询服务，是指在数字化图书馆环境下，图书馆运用各种信息技术和设备，由虚拟咨询馆员以馆藏数字化资源和网络虚拟资源为基础，面对虚拟用户提出各种咨询问题进行实时咨询服务的过程。 　　（一）国外虚拟咨询服务的发展 　　虚拟参考服务最早在美国出现，1984年美国马里兰大学健康服务图书馆首先推出电子参考服务，目前大多数文献都认为它是世界上第一个网上参考咨询服务系统。此后国外虚拟参考咨询得到迅猛发展，出现了一批有影响的虚拟参考咨询服务系统。 　　国外虚拟咨询系统举例： 　　CDRS（Collaborative Digital Reference Service）：美国国会图书馆的合作数字参考咨询服务系统。 　　Ask A Librarian ：在1997年，英国Consortium for public library Networking就建立了有60余家成员馆参与的分布式实时合作咨询系统，称为“ask a library”。 　　Question Point：是由联机计算机图书馆中心（OCLC）与美国国会图书馆共同开发的协作参考咨询服务系统。 　　VRC（Virtual Reference Canad）：加拿大国家图书馆和加拿大图书馆研究机构联合会的一个合作参考咨询组织，支持双语种的服务。 　　Ask Now：澳大利亚国家图书馆、洲图书馆和地区图书馆联合协作式实时在线参考咨询服务组织。 　　（二）国内虚拟咨询服务的发展 　　相比之下，我国的图书馆开展虚拟参考咨询服务的工作起步较晚。但发展至今，也形成了自己的特色，有了相应的模式。 　　目前，国内的虚拟咨询服务的特点：国内的网上咨询的发展与图书馆网站的建设和推广是并驾齐驱的，一般来说，国内高校的图书馆基本上都有网上咨询的服务。 　　网上咨询有电子邮件、留言版、BBS、FAQ、表单式提问单等多种形式，大多数图书馆会选择其中若干种形式。 　　近几年，实时虚拟咨询几乎已经普及。实时咨询目前也有多种形式，常用实时通讯软件进行咨询的，如QQ、MSN、阿里旺旺等。 　　国内虚拟咨询系统举例： 　　CVRS：CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统，ZADL选用的即该系统。 　　TRSVRD：北京拓尔思信息技术有限公司的产品，浙江省联合知识导航网选用了该系统。 　　CSDL数字咨询系统：国家科学数字图书馆数字咨询系统。 　　DBWIN广州达伯文信息科技有限公司：联合参考咨询与文献传递网使用了该公司的产品。 　　二、现有的虚拟参考咨询的方式 　　（一）电子邮件 　　是指用户将自己的问题以电子邮件的方式发送给相应的咨询人员，咨询人员收到问题后，予以解答，然后再通过电子邮件，将答案返回给用户。这是比较简单的一种咨询方式。 　　（二）常见问题解答 　　图书馆管理人员将所有用户遇到的问题收集起来并加以总结整理，然后选择其中带有普遍性、典型性的问题加以分类整理，最后将问题与答案设计成网页，上传到图书馆主页上，读者可以直接访问并查询。 　　（三）填写WEB表单 　　图书馆主页上的虚拟咨询链接直接指向一个表单入口，用户按照表单的要求来填写自己的问题和相关要求，然后将其直接发送给相应的咨询人员，这种形式的服务在美国已经比较成熟，大部分的美国大学图书馆都提供通过提交表单来进行虚拟咨询