酒店礼仪及微笑服务.ppt

酒店礼仪·微笑服务 酒店礼仪 服务中的礼貌用语 仪容仪表规范 常用礼仪 微笑服务 酒店礼仪的定义 酒店礼仪属于职业礼仪，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象，酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开，讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德习俗。 酒店礼仪无处不在，渗透在服务人员的言行举止之中。如接待或与人见面时的称呼、握手，服务时的语言技巧、语音语调、风度，与人相处或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势、参加约会、舞会、宴会、会议等活动时应注意的仪表、仪态、着装等等。 酒店礼仪是酒店服务的支柱 文明有礼是酒店服务的宗旨。 礼貌礼仪是客人满意的基础。 礼仪礼貌是评价酒店水平的标准。 礼仪礼貌是酒店永续经营的保证。 酒店服务中的礼貌用语 称呼用语 对男宾可称“先生”，最好称为“xx先生”。 对已婚女宾可称“夫人”或“太太”，但切勿称“老太太或老大娘”。 对未婚女宾可称“小姐”。 如不知道女宾婚否，可称“女士”，或宁称“小姐”，切勿称“夫人”。 对有学位、职称的可称“xx先生”，如“上校先生”、“教授先生”。 现时还有一种很常用的称呼，那就是“老板”，这在广东省是比较普遍的称呼。 间接称呼语：“一位男客人”，“一位女客人”。“您的先生”，“您的太太”。 酒店服务中的礼貌用语 问候用语 见到客人要主动问候。 “您好！”“早上好！”“早安！”“晚上好！”“见到您真高兴”或“很久不见，您身体好吗？”等等。 切忌问人家“到什么地方去了？”“吃过饭没有”。 酒店服务中的礼貌用语 欢迎语 “您好，丽水边城欢迎你！” “欢迎光临！” “欢迎光临丽水边城度假村！” “欢迎您光临丽水边城老木棉餐厅！” 拜托语 “请多关照！”、“承蒙关照！”、“拜托了！” 理解语 “只能如此！”“深有同感、所见略同！” “我明白了！” 赞赏语 “太好了！” 酒店服务中的礼貌用语 征询语 “请问我能为您做些什么？” “请问有什么可以帮到您？” “请问现在可以上菜了吗？” “我没听清您的话，您再说一遍好吗？” “如果您不介意，我可以……吗？” “您还有别的事吗？” “让我来帮助一下您吧！”“先生（小姐），您坐这里可以吗？” 慰问与安慰语 慰问：“辛苦了！”“受累了！”“麻烦您了！” 安慰：如客人突发疾病，可以说：“别着急，我帮您叫医生”。如菜卖完了，我们可以说：“我帮你另外准备一些菜。” 婉转推托语 “对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下好吗？” “很遗憾，不能帮你的忙”“我怕这种情况是保密的”“承您好意，但是……” 酒店服务中的礼貌用语 致谢语 “谢谢！”“谢谢您”“多谢！”“谢谢您的帮助！”“非常感谢！”“感谢您的意见（建议），我们一定改正！” 应答语 “别客气！”“不必谢！”“一点儿也不麻烦！”“我很高兴能给您帮个忙。”“请您稍等”或“请您等一下！”“好的，我立即去办!” 酒店服务中的礼貌用语 交谈招待语 “请问，该怎么称呼您？”“请问您喜欢用点什么饮料？” “请坐！”“请问贵姓？”“请用茶！”“请慢用！”“请这边走！” “请您对我们的服务多提宝贵意见！” “请多加些衣服，当心感冒！”“请带好雨具！” 道歉语 “让您久等了！”“对不起”或“实在对不起！”“请原谅！”“很抱歉打扰您了！” 酒店服务中的礼貌用语 祝愿语 如：“祝您好运！”“新年快乐！”“祝节日快乐！” 见到客人过生日应说：“祝您生日快乐！” 圣诞节那天见到客人时应说：“祝您圣诞快乐！” 第一次见到文艺团体客人时应说：“祝你们演出成功！” 第一次见到体育代表团时应说：“祝你们在比赛中获胜！”或“祝你们取得好的成绩！” 第一次见到新婚旅游的客人应说：“祝你们新婚愉快，白头到老！” 见到客人生病时应说：“请多加保重，祝早日康复！” 酒店服务中的礼貌用语 道别语 如“再见！”“晚安！”“回头见！”“保重！”“不远送了！”“慢走！” 见客人离开酒店时应说：欢迎下次光临！”“谢谢您了！”或“再见！” 五声：宾客来店有迎声、宾客离店有告别声、宾客表扬有致谢声、工作不足有道歉声、宾客欠安有慰问声。 十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。 讲礼貌用语的注意事项 说话要用尊称、尊语。 音量适中，吐字清楚，说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。 说话要文雅简练、不要含糊、啰嗦。 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎日常语法。 讲话时注意举止表情。 与情景相适应。 眼到，友善地注视对方。 熟记同事、宾客和管理层人员的姓名 能记住酒店宾客的姓名，并在第一时间称呼出来是非常重要的。这会让宾客感到自己的重要性，让宾客的旅途更加愉悦，从而成为日后的回头客。 要记住同事的姓名，这样就可以向宾客介绍自己的同