2011年微笑大使评选活动实施方案.docVIP

2011年“微笑大使”评选活动实施方案 2011年是如家酒店集团走过辉煌10年历程的时期。10年来，集团领导带领着全体如家人创立了中国最大的连锁酒店业的民族品牌，创造了世界酒店业的奇迹。借助于集团10庆典系列活动，我们再次举行“如家酒店微笑大使”的评选活动，充分展现如家酒店的服务理念和服务规范，提升如家服务质量，让宾客体验到如家的温馨服务。 评选活动意义和目的 建立以宾客为中心，提高服务的主动性和热情度； 更好地贯彻执行如家服务理念和服务礼仪规范； 提高员工的服务技能，强化员工的服务意识； 提升如家服务质量，提升如家品牌的影响力。 评选活动主题和内容 一个微笑（Smile） 提供本人生活照片一张，尺寸为6吋。 个人介绍及候选感言：候选人对服务客人的理解以及感想。字数要求在200字内，文本格式，内容要求朴实，切合实际工作。 视频录像：以候选人服务客人为背景，结合相关的服务动作和语言。时间控制在30秒内。 评选名额与奖励 1，“微笑大使”提名奖： 对各酒店城区第1阶段评选出的“微笑大使”候选人，可以作为“城区微笑大使”荣誉表彰，并获得“集团微笑大使”提名奖，总人数50位，奖励额为500元。 2，“微笑大使”荣誉奖：经过第2轮网络评选出的前10位，将获得“如家酒店集团微笑大使”荣誉奖。总人数为10名，奖励额为1000元。 3， 获得10位“微笑大使”荣誉奖的10位员工，将参加如家集团2011年度服务 技能大赛颁奖仪式。并获得岗位晋升优先。 4， 公司运营部和培训部将会组织部分获奖员工，做巡回演讲和表演，将活动的 意义和如家服务的精神发扬与延伸。 活动物品配送数量与费用支付 公司将统一支付所有活动费用。对特许酒店在活动结束后，统一收取成本费用每家酒店400元。 物料配送、制作和摆放要求见下表 十周年微笑评选卡放置要求见下表 公司给予酒店和城区相关的支持： 市场部统一设计《微笑徽章》、《宣传海报》、《微笑大使评选卡》、《微笑大使评选投递箱（粘贴）》等。 运营部将设计制作后的《微笑徽章》、《微笑大使评选卡》、《十周年磁铁书签》统一发送至城区和酒店；《宣传海报》、《微笑大使评选投递箱（粘贴）》由运营部提供制作文件给到酒店。 运营部会将第一阶段的“微笑大使”候选人的名单和相关材料汇总整理后，提交市场部，并在网上做第二轮的宾客评选，直至最后结果。 运营部将负责本次微笑大使评选活动组织、协调和落实工作。 酒店活动咨询联络人：公司运营部 黄奕 邮箱：yhuang@，0211216；MP附表 附录： 1、如家服务理念 把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱 奉献给每一位宾客和同事。 2、如家服务规范：“十五规范（10.5FL）” 在距离客人10步时，用目光关注客人。 在距离客人5步时，向客人问候。 与客人接触时，第一句话永远是你说的。 与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。 3、如家服务规范：“四要四不要” 要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先。 要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿。 要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助。 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。 不要向客人说“不知道”，“不清楚”。 不要把客人的问题推给别人解决。 不要与客人争辩。 不要在酒店大声喧哗。 4、《微笑力》语录： “S型血”的如家服务人员应该具备五种基因：①打开心灵，真诚待人②信守承诺，严出必践；③视顾客为家人；④恪守标准，持续改善；⑤为服务注入灵魂； 优秀的服务员总是会在服务中加入自己的感受，他们设想自己处于顾客所在的情景中，然后为顾客提供真诚的服务。这是，他所执行的标准就不再是服务手册上的一条规定，他用自己投入的情感给服务注入了灵魂：笑容中包含了热情，问候中充满着亲切。 你很可能永远都无法撬动这个世界的任何一角，但是你完全能够培育自己的微笑力：善待员工，在商业交往中信守诺言，真诚地对待顾客，以及给陌生人提供友善的帮助。他们也许会被你的善意打动，也许不会；也许有人会感激你，也许他们还是保持冷漠。但终究会有人因此而改变—-哪怕只有一个人。 附：2011年微笑大使评选活动实施方案QA 1、微笑大使评选活动的意义和目的是什么? 答：1）建立以宾客为中心，提高服务的主动性和热情度； 2）更好地贯彻执行如家服务理念和服务礼仪规范； 3）提高员工的服务技能，强化员工的服务意识； 4）提升如家服务质量，提升如家品牌的影响力。 2、哪些人可以参加2011年微笑大使评选活动? 答：1）如家快捷酒店：前厅经理、副理和前台服务员；公共区域服务员、客房领班、经理和客房服务员；餐厅主管和服务员；安全