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服务员培训内容仪容、仪表、仪态仪表、仪容仪表：是包括人的容貌、服装和姿态，是一个精神面貌的外观体现仪容：是人的容貌仪表、仪容的意义它是员工的一项基本守则它是反应了企业的管理水平和服务水平它是满足宾客的需要一也是反应了员工的自尊、自觉2. 对于个人仪容、仪表的要求服装：一律穿统一制服，必须把鞋擦干净。修饰：每天化妆等个人卫生方面五勤：洗澡、理发、刮胡须、、刷牙、剪指甲三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔二注意：不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽3、态度：是人在行为中的姿势和风度4、仪态的内容1）正确的站立姿势2）正确的坐势3）准确的步伐4）优美的动作5）适当的手势6）丰富的表情5 、一流的服务态度服务：让对方享受自己为他们完成某一项任务的行为态度：人的举止神态、表现、对事情的看法和采取的行动令对方在感觉上感受到的。助人为乐，丰富的业务知识、技巧、技能要善于表达自己的能力要衬托出客人的光亮，同事间要互相弥补6、 对待客人的原则1）客人是我们行列最主要的确定2）他不是靠我们，而是我们靠他们3）客人是不会麻烦我们的，我们的工作是为了让他们得到满意4）客人是召唤我们，对我们完善工作有利，我们是服务于客人,不是恩赐于客人。5）客人是我们行业中的一部分，他不是外人6）客人同我们一样，是有血有肉有感情的7）客人是带着愿望来的，我们所做的一切就是为了让这些愿望实现8) 客人是我们事业的基础，只有客人才能对我们辛劳之苦作出最重的评价表情：提升员工个人素质微笑是员工最起码应有的表情面对客人应表现出热情亲切、真实友好，必要时还要有同情的表情，作到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢和客人交谈时应眼望对方、频频点头称是双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，不抓痒，挖耳，抠鼻孔，不得敲东西和玩弄其他物品行走要迅速，但不得跑步，不得人并肩而行，搭膊挽手，与客人相遇应靠边走，不得横冲直撞，粗怒无礼不得哼歌曲，吹口哨，跺脚不得随地吐痰，乱丢杂物不得当客人面整理个人衣物不得将任何物件夹于腋下在客人面前不得经常看手表咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的响声严禁抽烟及酒后上班，上班时不得吃东西为客人指明方向要用手臂，不得用手指或笔杆只客人或来客人指示方向要注意自我控制、随时注意自己的言行举动客人和你讲话的时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、 吐舌、眨眼员工在服务工作，打电话，与客人交谈时，如有客人走进，应立即表示，以表示已注意到他的来临，不得无所表示，等客人先开口礼仪、礼貌目 的：维护公司形象，提高员工个人修养一、礼仪、礼貌常识1、礼节： 是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。2、礼貌：是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。人际交往中的礼貌修养修养：一个人在道德学问、纪律等方面，通过自己的刻苦学习，艰苦的磨练，以及陶冶，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。礼貌修养：专指一个人在待人接待方面的素质和能力。培养礼貌修养的途径A 有德才能有礼貌修养B 自觉学习礼节、礼貌方面的知识C 广泛学习科学文化知识，使自己的文化知识丰富起来。D 积极参加社交活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。基本礼节：主要体现在语言和行动两方面现在语言上的礼节A 称呼礼节：指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息时，恰当使用的称呼。B 问候礼节：指服务接待人员在日常工作中，根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。C 应答礼节：服务接待人员在回答客人问话时的礼节：回答问话时要起立在谈话时停下手里的一切工作，认真听他讲话。如果说得太快，应说“对不起”请再说一便。行动上的礼节A 迎送礼节：指服务人员迎送宾客时的礼节：确定迎送的规格准确掌握客人到或离开的时间介绍“自己”的情况B 操作礼节：服务人员的工作礼节：礼貌服务用语服务员应自觉地使用礼貌服务用语，使用“五声”不用“四语”五声：送声、迎声、致谢声、问候声、歉声四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语礼貌服务用语的基本特点言辞礼貌性（主要表现在敬语上）措辞的修饰性不要使用“好象”“大概”等语言，使用婉转的语言回答，不直截了当的答复语言的生动性表达的随意性注：礼貌用语的使用方法注意说话时的仪态注意选择词语注意语言简练，中心要突出注意语言、语调、语速语言规范　　　目 的：加强规范员