《提升老顾客再消费的条件及方法 》.docxVIP

《提升老顾客再消费的条件及方法》聚众医美 尚琪 各位亲爱的家人们，晚上好！我是聚众医美的尚琪，很高兴在新春佳节来临之际与大家在聚众医美云课堂第21期学习群里分享课程。因为今天是做百群直播，所以课程时间可能会稍稍拉长一点。 咱们在座的医美机构的工作人员，我想大家在年底都会做一项工作，那就是“2016年的年终总结和2017年工作计划”。特别是销售口的一线人员在“2016年的总结”上一定会要罗列出我们每个任务指标的完成数据。院领导也会将你的数据与去年同期相比，看看你是提升了，还是下降了。如果在上门量无明显区别的情况下，业绩却大幅度下降了，那多数是因为“老顾客再消费”的业绩下降太多。 那么，接下来，我会详细为大家分享《提升老顾客再消费的条件及方法》。 首先，咱们要清楚老顾客和再消费的定义？“什么是老顾客？”已来过医院咨询或消费过的顾客为老顾客。但老顾客也分两种情次品：1、来院咨询后未消费的顾客。2、来院咨询后已消费的顾客。 那如何来定义顾客是属于“再消费”的类型呢？这就要从我们刚才所讲的“老顾客”的两种情况来区分。第一种“来院咨询后未消费的顾客”，如再次上门后产生的消费应该叫作“复诊消费”。第二种顾客，也就是“来院咨询后已消费的顾客”，二次上门后，才算再消费顾客，这时候的咨询行为叫作二次开发。也就是说，能够算为“再消费”的顾客，必须是此前在本院已产生过消费的，那么她之后的消费都为“再消费”。那在我接触的一些医美机构里，特别是一些新机构，在划分“顾客状态”时很不准确。长此以往，势必让统计院内资源数据、规划职责范围、制定绩效考核等都出现偏差。所以我在这里，给大家家再梳理一下，这个划分标准。1、初诊顾客：第一次来院的顾客都为初诊顾客。2、复诊顾客：所有在第一次来院咨询后未及时成交的顾客，再第二次来院时为复诊顾客。也就是我们平时常说的“上门未成交”顾客。3、再消费顾客：所有已在本院产生过消费的顾客，再次来院消费后都为“再消费”顾客。也就是我们常说的“二次开发”。 初诊顾客来源一般是由网电顾客、市场顾客和自然流量顾客组成的。初诊顾客和复诊顾客的接待咨询均归属于现场咨询师的工作职责范围。再消费顾客的邀约和早期接待工作是归属于客服部的工作职责范围。如果没有客服部，就由现场咨询助理完成。 好，刚才说了一些题外话，是希望能对在座的新机构有所帮助。那么我们在做二次开发时，有一个非常重要的环节，是很容易被大家忽略的。就是“如何判断再消费的时机”咱们在座的很多学员肯定在想：还需要判断时机吗？只要顾客来了，我们就开发，赚一笔是一笔。我知道咱们很多医院的风格就是只要顾客到院，想尽办法雁过拨毛。不管顾客今天做不做，反正我先推了再说，说不定就逮到一个呢。但我并不完全赞同这个作法的。二次开发绝对不能简单粗暴的，而是一定要讲时机、方法。那种雁过拨毛的作法，就算顾客这次冲动做了，那也是饮鴊（zheng）止渴，杀鸡取卵。而且也不利于医院的口碑形像，以及成交量成交价。 那怎么去判断这名顾客现在是否适合进行再消费的二次开发呢?下面我们来详细的举例说明一下。如果 此刻有位“老顾客”来院了，咱们要先弄清楚顾客这次来院的原因。这是第一步要做的，也是很关键的。如果这名顾客是刚做的手术，今天来院换药或拆线，我不建议现在对她进行再消费开发，甚至连铺垫都不要。为什么？因为顾客在做完治疗的一周恢复期以内，无论是生理还是心理都是不愉悦的，她们会神经质的时刻担心手术会不会失败，效果是不是不像你说得那么好。再加上身体上的不适，在这段时期会充满忐忑、怀疑、焦虑等低落心情。在这个时间我们要做的应该是多帮助陪同，安抚疏导，帮顾客摆脱这种负面的情绪。通过我们关怀让顾客感受到咱们和医院的温暖，逐渐建立对你的好感和信任。而不是在顾客眼睛又青又肿又难看的时候，去和她说要她做鼻子。如果我们这样去说了，只会让顾客产生反感，而且就以顾客现在的情况，她也不可能马上能实施鼻部手术。我们又何必多此一举呢？如果顾客是来院“复查”，那我们也要根据这个“复查”的时间和原因来判断是否能够二次开发。如果顾客是因为效果不好，产生纠纷而来院的，肯定也不适合二开的。对于纠纷顾客，我们首先要做的就是安抚情绪，解决问题。如果顾客恢复的挺好，今天只是来进行常规的复查，我们可以在接待顾客时，聊着聊着就提出一两项可以改善的部位。那么，我们在此时做二次开发，会根据我们在前期是否有向顾客推荐过些项目，来设计我们的咨询方案。我们就以眼鼻为例吧。第一个情况，咱们今天推荐的这个项目之前没有向顾客建议过，顾客对该项目完全不了解，此前也没有治疗意向。那我们就要从美学设计到术后更完美的效果这方面去引导。但因为顾客在我们医院做过眼部手术而且效果也很满意，所以相较于第一次的咨询，顾客对医院技术的信赖度和对你的认可度都会更多一些。这一基础，也为我