金管家服务模式(星河丹堤).pptVIP

课程大纲 1、服务顾客的黄金数字 2、金管家的由来 3、金管家的服务模式 ④顾客为何不上门? 3％搬家； 5％和其他同业有交情； 9％价钱高；14％产品品质不佳；68％服务不周(包括企业主、经理、员工)； 1%其他原因。 ⑤一位不满的顾客，平均会将他的抱怨转告 8～12人，其中20％还会转告20人之多，当你留给他一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥补。 ⑥妥善处理顾客其抱怨、不满；70％会再光顾；当场圆满解决95％会再光顾，平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告20人。 ⑦你吸引一位新到顾客的力量，平均是保有一位老顾客的 6倍，顾客对企业忠诚度值10次购买价值。 金钥匙---Concierge  门房,看门人,钥匙看管人  金钥匙组织--Les C1efs dOr 金钥匙标志 1.一把金钥匙打开酒店综合服务之门 2.一把金钥匙打开城市综合服务之门 金钥匙溯源 1929年10月, 法国 香榭里舍 斐迪南.迪列 城市委托代办协会 1952年4月 法国 嘠纳 欧洲金钥匙大酒店组织 1970年，国际金钥匙组织成立 1980年 新加坡第一位金钥匙会员 1997 中国加入国际金钥匙组织,成为第31个 成员国 现在:34个成员国,4500多名金钥匙会员.