《客户关系管理实用教程》 教学课件 第9章CRM典型行业的应用介绍.pptVIP

9.3.2顺达旅游业客户关系管理系统 六、系统设置 包括权限设置，数据库备份和还原，客户回访参数设置，生日查询参数设置，客户金字塔参数设置。 七、短信群发 利用普通的GSM手机将重要通知以短信息形式及时发送给客户，例如组团信息，生日问候。 * * 9.3.3瑞安集团上海新天地CRM应用 ? 瑞安集团的“上海新天地”位于上海市中心、淮海中路南侧，占地三万平方米，建筑面积为六万平方米。这片石库门建筑群的外表保留了当年的砖墙、屋瓦、石库门，每座建筑内部则按照21世纪现代都市人的生活方式、生活节奏、情感世界度身定做，成为国际画廊、时装店、主题餐馆、咖啡酒吧的云集之地。 ??? “新天地”属于经营旅游娱乐景点的企业投资项目，与其他产品生产类的企业不同，新天地业务更像是对一个“大型活动场所”的管理和服务，管理对象是两种类型的客户，即游客以及进驻新天地的“商户”。那么，作为投资方的瑞安集团如何跟踪各个项目的经营，找出一条融合房地产开发运营和综合性娱乐休闲行业的管理模式？一句话，这其实就是如何同这两类客户保持良好的关系，让游客游的开心，让商户享受优质服务的问题。这就使看起来还有点陌生的CRM在这种特别的旅游服务业找到了实践意义。 * * 9.4.1汽贸行业4S营销模式特点分析 4S店营销模式是指以整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈四位一体的一种营销模式，其业务功能如下。 1、整车销售 2、售后服务 3、配件供应 4、信息反馈 * * 9.4.2汽贸行业4S营销模式的CRM需求分析 根据汽车行业特点，适应该行业4S营销模式的CRM系统必须具备如下业务功能。 1、统一的客户资源管理 2、销售资源与队伍的分析管理 3、市场营销分析管理 4、快速、有效的客户服务管理 5、快速、畅通的物流管理 6、业务知识管理 * * 9.4.3红彤汽车贸易有限公司用友CRM系统的案例 红彤汽车贸易有限公司成立于2000年10月，是上海通用汽车公司（SGM）在深圳地区最大的授权销售服务中心（ASC）之一，在上海通用全国120多家ASC中，整体实力排名第七。红彤是按照SGM标准的四位一体（4S）营销模式创建，集“整车销售、配件经营、维修服务、信息反馈”于一体，公司拥有员工200多人，预计2002年实现销售收入10亿RMB。公司成立以来，业务发展迅速，目前别克系列(含赛欧)每月销售量达到250至300台，售后服务站每月维护维修车次超过1000台次。红彤已经成为深圳地区很有影响力的品牌。公司目前拥有三家不同级别的4S店，华南店是SGM授权的A级专营店，也是总部所在地，是目前红彤别克的营销主体。 * * 9.4.3红彤汽车贸易有限公司用友CRM系统的案例 随着公司业务的快速发展，客户管理的问题越来越突出，传统的管理方式已经不能适应公司业务发展的需要。客户关系管理（CRM）系统正是帮助红彤公司实施客户战略和进行管理方式转变的利器，红彤公司通过实施用友CRM，有效解决了存在的问题，提升了客户满意度，并使公司的管理水平上了一个台阶。 * * 9.4.3红彤汽车贸易有限公司用友CRM系统的案例 用友CRM解决方案是一个企业级B/S结构集成应用方案，能够帮助企业利用INTERNET技术建立一个统一的、集成的、共享的客户资源管理平台、销售平台和服务平台，为营销链中的每个节点同时提供跨部门的客户管理能力，实现“凝聚客户关系，提升资源价值”。方案的功能包括销售、服务管理各方面，全面覆盖售前、售中、售后三阶段。 用友CRM针对汽车行业4S营销模式构造了应用模型和解决方案，并帮助红彤公司成功构建了CRM系统。 * * 9.4.3红彤汽车贸易有限公司用友CRM系统的案例1、用友CRM系统体系结构 系统管理：是CRM系统基本功能，主要包括帐套管理、用户管理、角色管理、功能数据权限管理和各种基础数据的定义。系统管理主要是系统管理员和主管人员使用。? 用友CRM支持集团应用模式，支持企业未来由于机构增加等的应用扩展。系统通过集团帐套客户化建立各公司应用帐套，通过各公司帐套客户化建立各公司的CRM应用系统。 客户管理：是CRM系统基本功能，主要包括客户档案信息管理和客户分配、客户共享、客户类别转换、客户合并等管理功能。 * * 9.4.3红彤汽车贸易有限公司用友CRM系统的案例 销售过程管理：主要包括意向管理、合同管理、订单管理、库存管理、计划管理、、客户催款等。? 服务管理：主要包括维修管理、客户回访、客户投诉、客户关怀等 企业门户：是面向客户、合作伙伴和供应商的信息交换平台，包括WEB方式、E-MAIL方式、CALL CENTER方式等。WEB方式可实现功能：商品档案查询、新产品发布、网上订单提交与查询、网上维修