五星级秘书之沟通技巧.ppt

对待冲突的五种方法 合作------赢家对赢家 强迫------赢家对输家 让步------输家对赢家 妥协------没有赢家和输家 回避------输家对输家 猜猜他们想让你做什么？ 偶尔拍拍我的后背 多听听我说话 别总逼我 让我提点建议 偶尔笑一笑 问问我的感受 别那么冷漠 对我的工作多看两眼 别总向我证明你有多聪明 沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。 沟通是一个过程： 沟通在组织中的作用 信息沟通有利于提高管理者管理水平 如果你不是一个有效的沟通者，那你也不可能成为一名杰出的管理者 信息沟通是组织内部联系的纽带和桥梁 组织有自己的层次和要素 信息沟通具有心理保健作用 如果一个人长时间失去与别人进行沟通的机会和条件就可能出现孤独、忧伤、苦闷、烦躁和紧张的情绪 信息沟通有利于改善相互关系 沟通不仅能传递知识的信息，还能传递思想和情感 沟通的七个步骤 1、产生意念：知己 2、转化为表达方式：知彼 3、传送：用适当的方式 4、接收：为对方的处境设想 5、领悟：细心聆听回应 6、接受：获得对方的承诺 7、行动：让对方按照自己的心愿做事 沟通的前提 对别人感兴趣 尊重他人 接受自己 自信 先理解别人再求被理解 消除误解增强信任 站在别人的立场看问题 一个学生来访,抱怨班里有某人特讨厌,总喜欢跟他比,影响他的学习.我问这学生,你喜欢吃苹果吗,学生愕然,但还是回答不喜欢但喜欢吃雪梨.” “你不喜欢吃苹果?” “对” “那有没有人喜欢吃苹果” “当然有!’ 那你不喜欢吃苹果是苹果的错吗?” 笑笑,”当然不是!” 进入心灵的频道-人际沟通的金钥匙 一把坚实的大锁挂在铁门上,一根铁杆费了九牛二虎之力还是无法将它撬开.钥匙来了,它瘦小的身子钻进锁孔,只轻轻一转,大锁就”啪”地一声打开了.铁杆奇怪地问:”为什么我费了那么大的力气也打不开,而你却轻而易举地就把它打开了呢?”钥匙说:”因为我最了解他的心.” 消 除 误 会 某日,张三在山间小路开车,正当他悠哉地欣赏美丽风景时,突然迎面开来一辆货车,而且满口黑牙的司机还摇下窗户对他大骂一声:“猪”!张三越想越纳闷,也越想越气,于是他也摇下车窗回头大骂:”你才是猪!”才刚骂完,他便迎头撞上一群过马路的猪. 不要错误的诠释别人的好意,那只会让自己吃亏,并且使别人受辱.在不明所以之前,先学会按捺情绪,耐心观察,以免事后生发悔意. 沟通的种类 按沟通的媒介分类 书面沟通(7％) 口头沟通(38％) 非语言（肢体等）沟通(55％) 书面沟通 更清晰、更具有说服力 书写力求简洁、明了目的清晰 突出主题、围绕中心 表达什么？如何最简短的描诉？ 口头语言 语调——高、低；大、小 语速——快、慢；长、短 话束——轻、重；紧、松 口语——术语、习惯用语 身体语言 通过身体语言改进沟通效果 让对方看到熟悉的自己！ 目光：远观、近看、广视、注视； 表情：热情、好奇、兴趣 手势：快－有力；慢－柔和 姿势：站、立、行、走 按沟通的方向及渠道分类 垂直沟通 平行沟通 斜向沟通 正式沟通 非正式沟通 沟通的障碍 1）缺乏信息或知识 2）没有倾听 3）没有完全理解问题和询问不当 4）只顾按自己预先设计的思路发展 5）不理解他人的需要 6）没有经过慎重思考就得出结论 7）失去耐心 8）时间太短 9）语言障碍 秀才买材(语言障碍) 一秀才去买材,对卖材人说:”荷薪者(担材的人)过来,卖材的听不懂. 荷薪者”但听得懂”过来”两字,于是走到秀才面前.秀才问:”其价如何?”卖才的听不太懂,但知道”价”这个字,于是就告诉了秀才价钱.秀才接着说:”外实而内虚,烟多而焰少,请损之.(你的木材外表是干的,里头是湿的,燃烧起来,会浓烟多而火焰小,请减些价钱吧.)”最后,卖材的因为听不懂秀才的话就走掉了. 一个坚持己见者将会失去通融性  纵向沟通的原则 横向沟通的原则 三种人： 制造垃圾——搬运垃圾——消除垃圾 有效沟通技巧 有意识使用身体语言 小心使用术语 坦白承认自己的感觉 使用开放型的问题 耐心倾听 找出异议 找出反对异议的根源 建设性地反对