宽带服务质量感知稽查手册-装维分册.doc

宽带服务质量感知稽查手册 （装维服务质量稽查分册） 本手册涵盖装移机服务、修障服务、工单管控、政企客户工程质量等稽查内容，稽查重点为可能引发装维服务投诉的相应关键控制环节。主要以《宽带服务标准》和《关于印发中国公众客户装维服务管理办法（暂行）的通知》为稽查的标准和依据。 装维工单（综调系统中和系统外）和超时原因情况，投诉工单及处理满意度情况。 1．装移机服务 稽查内容 稽查标准 稽查方法及步骤 检查地点 所需物料 1．1受理 稽查标准:受理准确率≥99%、稽核及时率≥98%（稽核时限2小时，稽核时间为：8:00-20:00）；受理准确率=（受理的所有装移单量-受理错误被退单的装移机单量）/受理的所有装移单量*100%；稽核及时率=及时稽核的工单/受理的所有装移单量*100%。评价标准: 1.两项有一项不达标为不达标； 2.两项均达标视为达标； 3.在达标基础上受理准确率或稽核及时率能达到超过目标值视为优秀。 稽查方法：调取报表、工单抽样检查稽查步骤：1.到crm提取一个月的退单清单，统计因受理差错退单的工单量，计算受理准确率。2.抽取正常工单和异常退回CRM的工单各5张，查看稽核时间，统计超时量，计算稽查及时率（对于有备注用户原因的超时稽核单可剔除）。 营业厅 CRM系统工号 1．2预约 稽查标准： 基础项目：1.预约管理和操作分离：预约操作人员是否与施工人员不一样的人员；2.预约率≥95%，改约率钻金银≤4%，普通≤6%；； 3.预约时间达到全业务服务标准：钻金8小时，银12小时，普通24小时。 提升项目： 1.准时履约率钻金银≥95%，普通≥93%评价标准：1.基础项目有一项不达标为不达标；2.基础项目均达标为达标；3.在达标基础上，提升项目达标视为优秀。 稽查方法：根据分公司预约环节，采取现场抽查核实，抽样调查、报表取数稽查步骤：1.预约管操分离通过在系统中进行抽查前三个月工单各5张，查看预约操作人员是否与施工人员不一样，查看预约时间是否达标；2.预约率、准时履约率、预约及时率通过系统取数，查看近三个月的指标是否达标，有一个月未达标为此项不达标；3.通过现场抽查近10天的宽带和固话装机工单各20张了解是否提前预约、准时履约。 后台 系统 1．3施工 1.3.1施工质量现场检查 稽查标准：1.用户引入线布线合理（无拖、磨现象；不遮挡门窗；横平竖直）。支撑物是否牢固、绑扎是否合格、进户是否规范、室内布线是否安全、牢固、隐蔽、美观等。评价标准：1.抽查样本低于4张视为不达标；2.抽查样本中4张合格视为达标；3.抽查样本全部合格视为优秀。 稽查方法：现场查看。稽查步骤：从系统中调取5张工单，根据施工质量规范进行现场交接箱/分线盒检查。 现场 准备近期一个月的装机工单 1.3.2上门服务规范 稽查标准：1.装维人员是否按宽带施工服务规范进行上门服务；2.装维人员上门安装时必须现场通过测速网站或宽带上网助手进行测速，建立用户的健康档案，并与用户确认。评价标准：1.客户满意率小于90%为未达标；2.客户满意率≥90%为合格；3.客户满意率≥95%为优秀。 稽查方法：抽样回访稽查步骤：合并1.2项目中，根据问卷了解客户的满意度和施工服务规范。 10000 近十天的宽带和固话装移机工单 1.4资源动态更新 稽查标准： 基础项目: 1、建立资源动态更新流程； 2、宽带端口资源准确率≥90%。 提升项目 1.端口速率达标率≥95.5% 评价标准： 1．基础项目二项有一项达标为不达标； 2．基础项目二项均达标为达标； 3．达标基础上提升项目达到目标值为优秀。 稽查方法：现场检查、系统取数。 稽查步骤： 1、现场检查是否有按资源动态更新流程操作和执行； 2、宽带端口资源准确率从统一测试系统中取数。 　后台 管控的文档及资源管理系统　 2．故障申告 稽查内容 稽查标准 稽查方法及步骤 检查地点 所需物料 2.1预处理 稽查标准： 1．10000号话务员及10000号宽台对于通过10000号受理的宽带故障必须按照预处理手册进行故障的预处理，宽带故障预处理过滤率≥65%； 2．派单及时性：对于无法通过预处理解决的故障必须在规定的派单时限内将故障准确派给相关工位处理。 评价标准： 两项有一项不达标均为不达标； 两项达标为达标； 3．达标的基础上预处理率达到70%为优秀。 稽查方法：系统取数、工单抽样检查。 稽查步骤： 1．进入系统，提取近三个月宽带故障预处理过滤率，计算过滤率，一个月未达标则此项不达标； 2．抽查上月10张工单查看派单及时性是否达标，均未超时为达标。 　10000 系统　 2．2首次回应时限(剔除大面积故障）（含宽带、ITV) 稽查标准： 10000