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海量烟草资料尽在烟界网（），官方资料免费分享Q群：120615907。 创新服务方式提升客户价值 因地制宜建立健全山区特色客户服务体系 贵州省烟草公司黔东南州公司凯里市分公司 凯里市位于贵州省东部，黔东南苗族侗族自治州西部， 是自治州州府所在地。全市下辖8个镇、2个乡、5个街道办事 处，总人口47. 14万人，占全州人口数的10. 57％。其中城镇人 口26. 87万人，农村人口20. 27万人，以苗族为主的少数民族占 全市人口的75. 78% 。全市现有卷烟零售客户2848户。2008年， 国民生产总值57亿元，占全州的四分之一强。卷烟销售在全州 销量最大，结构最高，创利最多。自2007年以来，年均销量18016. 95箱，占全州年均销量的17％以上；单箱均价年均13941. 95 元，高于全州平均水平3500元以上；年均毛利额5356万元，占 全州年均毛利额的25%左右。 近年来，我们认真贯彻落实州局（公司）“更加关注农 村市场、更加关注农村网建，坚定不移构建黔东南山区特色 卷烟销售网络”的全面提升典型示范工作思路，紧紧围绕“消 除服务空位、提升客户地位、保证服务品位”的客户服务体 系建设要求，结合实际，完善客户服务体系，深化客户服务 内涵，创新服务方式，全面提升客户服务水平。 一、加强终端建设，消除服务空位 1 海量烟草资料尽在烟界网（），官方资料免费分享Q群：120615907。 凯里市地处“九山半水半分田”的黔东南山区，农村客户分散、 交通不便，解决服务到位问题就成为我们面临的重大课题。因 此，我们立足实际，从客户合理布局入手，前置服务阵地，延 伸服务链条，有效消除了农村服务“空白点”，建立起“客户 无远近，配送无障碍”的农村服务网络。 一是摸清布局，合理规划。2007年8-9月份，我们组织人员 深入全市所有乡镇、村寨，走访了3000余户卷烟经销户，摸清了 农村市场的人口结构、地理条件、交通状况、居住特点以及布局 情况，并采集每一户客户经纬度坐标，结合电子地图，建立起、 “可视化客户关系管理系统”，对全市客户实行精确定位、合理 布局。在城区，结合“文明城市”创建活动，召开客户听证会， 促成了由凯里市政府牵头下发城区卷烟零售客户合理规划布局 方案，在卷烟零售“空白村’，引导有条件的农户经营卷烟，促 进了客户的合理布局。 二是转变方式，服务到位。立足农网客户经理“点散、面宽、 线长”的工作实际，着力解决服务过程中有效时间短、在途时 间长的问题。通过转变农网客户经理分线、包片的传统服务模 式，采取“集中客户、定点服务”与“零散客户、流动服务” 相结合的服务方式，把农村集镇上相对集中的客户交由固定的 客户经理服务，相对分散的沿边、沿线客户由流动服务组服务， 有效解决了全市农村市场服务难到位、效率难提高、质量难保 证等难点问题。 2 海量烟草资料尽在烟界网（），官方资料免费分享Q群：120615907。 三是优化线路，科学延伸。基于全市农村客户多、交通条件 差、客户分布散、单店销量低的实际，积极推广“一级配送”为， 主，委托代送和约时取货两种“二级送货”方式为补充的复合型 山区卷烟配送模式，坚持“为我所用、受我调控、规范运作、优 质服务”的原则，统一规划布局，统一建设标准，统一运作模式， 统一工作流程，统一报酬标准，不断完善专卖、营销、物流三方 齐抓共管、严格规范的工作机制。把“二级配送”作为山区卷烟 物流体系的关键环节，深化研究、重点突破。目前，全市共有6 个委托代送户和2个约时取货点，服务、覆盖边远零散客户188 户。既解决了山区配送网络延伸难到边、覆盖难到位的问题，又 节约了配送成本。 二、关注客户诉求，提升客户地位 我们始终把卷烟零售客户作为企业持续健康发展的重要战 略资源，通过完善市场信息管理、健全客户培训机制、建立客户 自律机制，持续规范与零售客户平等互利、长期合作、共同发展 的平等地位关系，提升客户地位。