新物业培训课程——语言规范精品.ppt

“我代表着龙湖” —树保安形象窗口主题培训 新龙湖物业保安培训课程 语言规范 称呼 住宅区：对年龄看上去三十岁以上的客人可称呼“老师”；对十八岁至三十年龄段的女士可称“小姐”，对男士可称“先生”；对小孩统一称“小朋友”；对学生可称“同学”； 商业及写字楼：男士统一称“先生”，三十岁以上的女性称“女士”，三十岁以下的女性可称“小姐”。对小孩统一称“小朋友”；对学生可称“同学” 问候 见面问候时可用“您好！XX”或以当时的时间来问好如“早上好！XX”（早上十点钟之前）、“中午好！XX”、“下午好！XX”、“晚上好！XX” 微笑并点头示意 祝福语 每逢周末时向业主问候后可送上祝福语“周末愉快！” 每逢节假日向业主祝福“节日快乐！” 对讲机用语 接到对方呼唤时，回答：“收到，请讲” 听清后，回答：“好的”或“明白”， ‘请’字、‘谢’字不离口，不说与工作无关的用语、不说脏话低级庸俗的语言、不在对讲机里开玩笑、说话声音要小、以自己听清为限。 工作情景用语 一、上门帮业主输水、气卡的语言 上门（先敲门、敬礼）说：“老师，您好！请问是您需要输水卡（或气卡）吗？” 得到业主肯定回答后，进户内帮业主输水卡（或气卡）时，可一边操作一边向业主讲解输水卡、气卡的操作内容。引导业主自己学会操作处理。 工作情景用语 当业主说：“谢谢你！”，回答说：“不客气！” 输完水卡