提升酒店服务质量管理水平.doc

提升酒店服务质量管理水平 酒店服务 质量管理 外部服务 内部服务 酒店服务的质量与管理水平如何，关系到酒店的生存和发展。酒店服务分为外部服务和内部服务，所谓外部服务质量就是指酒店为外部客人所提供的各种服务的质量；而内部服务质量是指酒店内部组织活动的效率和质量。二者的关系密不可分, 只有有了良好的内部服务质量和令顾客满意的外部质量，才能提高酒店的竞争力。 一、先进的外部服务质量管理思想。 通过定期内、外部评价，以达到持续改进的目的。从而使我们的服务提供更为完善，因此，酒店管理活动的行为准则，更为酒店获取顾客及社会公众的认同和信赖提供了有力保证。 优良的服务态度。服务态度的保证内容是友好和礼貌的殷勤接待。 服务标准的保证。服务质量存在不一致性,很大一部分原因是服务没有标准化，员工的服务比较随意化。 完好的服务设备。服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。 完善的服务项目。酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。 5、推出宾客服务质量保证卡。宾客服务质量保证卡既可以是使宾客放心满意，也可通过满意宾客的对外宣传，以吸引大量的回头客和常住客#还可利用宾客对酒店服务质量的监督，来促进酒店的全面质量管理。 6、产品标准的保证。酒店除了提供服务外，还提供客房、饮食和娱乐设施等产品。 7、质量热线电话。为了能对不符合质量保证标准的服务与产品的情况及时进行处理，质量保证卡上一定要提供质量热线电话，称为投诉专线电话，考虑到酒店应用积极的语言与宾客沟通，因此是质量热线电话。 二、通过优质的内部营销提升酒店的服务质量。 “ 服务是酒店生命线”的理念，对其组织公民行为的发挥意义重大。酒店的内部营销对提升酒店的服务水平是极其重要的。因为只有建立了内部忠诚，才能有外部忠诚。 1、要提高服务质量、做好服务营销工作,聘用尽可能优秀的人来是关键。 2、领导应当体谅员工。领导对员工表现出充分的关心，使员工有家的温馨和依恋则更会激发其主人翁意识和奉献精神。 3、建立公正合理的员工报酬制度。薪酬水平是影响员工满意度的重要的因素之一。 4、重视员工培训。培训的目的是使员工对酒店有个全面的认识并确定自己在其中的位置，明确与其他员工的关系和与顾客的关系；使员工对酒店的成员有所了解，能接受酒店目标并愿意为之努力；使员工对自己“兼职营销者”的角色有深入的认识，更重要的是使员工认识到自己对顾客，对酒店的重要性和获得了实现自己价值的机会，以便充分发挥在对客服务过程中主观能动性。所有这些，都能提高员工对自身工作的满意程度，是酒店外部营销成功的基础。 5、建立酒店服务文化。酒店服务质量是各种资源，如人的、技术的资源共同作用的结果，因而要成功地进行质量管理，必须创造和培育一种能够提供高质量的稳定的酒店服务文化。 6、选择合适的考核奖励办法。首先必须建立一个考评系统。这个系统必须有透明度、时效性,并保证公平。 (1)把奖励同企业的形象和策略联系在一起。也就是说，奖励要与企业的经营方针和发展目标紧密地结合起来。 (2)奖励方法要多样化。物质奖励、货币奖励是基本的、必须的，但不是惟一的。 先进的外部服务思想，优质的内部质量服务，是今天的酒店业得以生存和发展的重中之重。只有一切从使宾客满意的角度出发，才能使酒店产生高质量的服务，使酒店的服务不断适应发展变化着的客人需求。 维护酒店安全稳定随着形势任务的发展变化，社会治安综合治理面临着许多新情况、新问题，工作中存在的薄弱环节和重点、难点问题亟需解决。为了进一步加强和深化治安综合治理，切实维护酒店安全稳定，应从以下几点着手。????一、认真落实治安综合治理领导责任制、目标管理责任制和一票否决制????加强和深化治安综合治理，首先要在落实“三制”上下功夫。一是要继续大力实施“一把手工程”、把“保一方平安”的重任切切实实压到各级领导干部的肩上，把抓好治安综合治理工作作为各级领导干部的任期目标之一，与他们的政绩考核、晋职晋级和奖惩直接挂钩。二是要按照“谁主管、谁负责”和“属地管理”原则，根据形势任务的要求，科学制定和量化各级、各部门、各岗位的治安综合治理任务、目标，完善考核标准。要坚持检查考核制度，逐步探索不定期抽查考评结果，按照考核结果兑现奖惩。三是要坚决实行一票否决制。要严格坚持上级规定的一票否决条件，不得擅自放宽标准、条件；对治安秩序比较混乱的部位和部门，要实行重点管理或整治。凡被一票否决的部门，不得评选先进，选中的要坚决撤销。四是要抓好安全防范措施，实行责任查究通报制度。对被查究的部门，要实行一票否决；对其主要负责人、主管负责人和直接责任人一票否决，因失职造成重大损失或恶劣影响的，应加大处罚力度。????二、广泛深入地开展安全创