F1提升活动培训手册-11.09.pptVIP

* F1提升活动专项培训 2005年11月 服务开发部 服务企划科 目 录 一、F1提升活动的目的 二、F1提升活动简介 三、F1提升活动专营店工作流程详解 四、F1提升活动乘用车公司流程简介 五、答疑意见收集 1、F1的定义 F1（Fix it right at 1st time）：一次修好。 2、F1提升活动的目的 通过提高专营店一次修好率，特别是『正确诊断故障』、『接车时的问题确认』、『作业品质』、『一次修好』等与维修质量有关的内容的实施度／满意度，从而提升客户满意度。 一、F1提升活动的目的 一、F1提升活动的目的 提升品牌价值 服务回厂台次提高 服务收益提高 专营店长远发展 顾客满意度提高 再购买意愿提高 吸引未回厂客户回厂 产品品质提升 从未回厂客户 初次回厂促进 加强跟踪服务 很少回厂客户 提供舒适的服务 提高一次修好 品质改善促进 基于NSSW标准提供服务 五个安心推进 准确地诊断和维修 迅速修理 提高新车交付品质 提高耐久品质 3.一次修好（F1）的重要性 如果车辆没有一次修好，会是怎么样的影响？ 投诉 不会再回厂 告诉其他人… 回厂台次下降 服务收益下降… 品牌价值下降 产品品质受质疑 影响新车销售… 一、F1提升活动的目的 客户 专营店 乘用车公司 专营店口碑变差 影响 回厂 影响 收益 影响 品牌 一、F1提升活动的目的 4.F1提升活动培训的目的 2005年4月1日起，F1提升活动在全国专营店正式启动，要求专营店收集店内所有非F1案件，进行非F1真正原因调查并分类。对需乘用车公司（简称PV）改善的案例，每月按时、按规定格式上报乘用车公司F1小组；对需自身改善的案例，针对各个原因进行自身改善活动。 经过一段时间的运作，及服务专员现场指导，专营店仍存在按时反馈率低、按规定格式反馈率不高的情况. 40％ 案例真正原因调查方法掌握率 4 20％ F1管理工具(表格)正确使用率 3 40％ 服务经理对职责掌握率 2 60％ 服务经理对流程掌握率 1 比例 项目 提高专营店对F1提升活动的认知程度和掌握程度，让各个专营店更好实施非F1真正原因调查，并能针对各个原因进行自身改善活动，从而提高专营店一次修好满意度。 对此，F1小组在2005年10月抽样对5家专营店进行现场调研，发现专营店在F1提升活动开展中普遍存在以下问题： 培训目的 专营店收集非F1案例 需PV公司改善案例 属专营店自身改善案例 向服务开发部F1小组反馈 PV对专营店进行支援 案例分类 查找真正原因 PV对案例整理、处理 制定自身改善计划并执行 1. F1提升活动的总流程 二、F1提升活动简介 2005年4月1日，全国专营店正式启动F1提升活动！ F1提升活动启动时，乘用车公司特制定《F1改善手册》并向专营店发布： 规范东风日产专营店的服务运营管理，让各个专营店做到能自己实施非F1（没有一次修好）原因调查，并能针对专营店自身各个原因进行改善活动。 同时，专营店向东风日产乘用车公司提出需协助改善的非F1原因（在第三章将具体说明），以此来提高F1率。 2.《F1改善手册》 服务经理必须熟悉掌握《F1改善手册》 二、F1提升活动简介 专营店F1提升活动包括两方面： 1.日常F1提升活动 2.市调录音F1提升活动 三、F1提升活动专营店工作流程 2005年4月开始，针对专营店日常非F1案例（内返、外返）开展的F1提升活动 2005年7月开始，针对专营店市调录音非F1案例开展的F1提升活动 F1改善活动负责人： 专营店总经理为F1改善活动的总负责人,服务经理为直接责任人。 周期：每月11日至下月10日为日常F1改善活动月度周期 1.日常F1提升活动 专营店日常F1提升活动工作流程： 步骤一 案例收集 步骤二 原因分析 步骤三 案例分类 步骤四 制定对策 步骤五 改善实施 三、F1提升活动专营店工作流程 步骤一、案例收集：服务代表每天收集外返非F1案例、质检员每天收集内返非F1案件（统一填写附录1：《非F1原因调查记录表》(注)中相关项目）；每周五初步整理当周非F1案件，汇总表格后各自上交服务经理。 说明： 1、服务代表每天收集整理当天回厂客户中的非F1案件，包括：维修接待时客户在质量保证期内返修的案件；交车时客户反映非F1的案件等； 2、质检员每天整理最终质量检验报告，收集内部返工的非F1案件。 注：所有附录见《F1改善手册》，下同。 服务代表、质检员填写相关项目 附录1：《非F1原因调查记录表》 三、F1提升活动专营店工作流程 步骤二、原因分析： 附录6：《非F1面谈调查工作流程图》 服务经理和车间主管每周二前审核上周非F1案件，筛选后进行初步分析；必要时于每周三前进行非F1案件面谈调查（按附录6：《非F1面谈调