上海大众-2013年度MS神祕客执行要点及建议话术(免费).pdfVIP

模块 题号 考核点 标准执行要点 建议话术 项目状态 电话铃响3声之内是否有人接听（如是彩铃， 确保电话畅通；铃响3声内接听电话，接听人员自报 销售顾问/前台接待：您好，上海大众XXX店， A1 则确认是8秒内是否有人接听）且使用了统一 品牌、经销商、姓名与职务；若经销商电话接听系统 我是销售顾问/前台接待XX，请问有什么可以帮 维持 问候语和礼貌用语？ 设有彩铃，在8秒钟之内接听电话；注意电话礼仪。 您的？ 确保热线电话畅通且客户来电咨询由专人接听，针对 电话接通后，请问您在多长时间同正确的人 客户来电需求，向潜在客户迅速提供恰当的答案；如 A2 新要求 通上了话？ 需其他同事帮助则在30秒内完成电话转接或更换接听 传 人员以避免客户长期等待。 销售顾问/前台接待：您好，上海大众XXX店， 接电话时主动询问需求 我是销售顾问/前台接待XX，请问有什么可以帮 A3 是否主动询问您的需求？ 维持 您的？ 外 A- 电话 1.询问称呼 接待 A4 是否询问了您的称呼和联系电话？ 2.询问联系电话,即使有来电显示接听人员也要完整 销售顾问/前台接待：先生请问您贵姓? 维持 复述来确认客户电话号码 禁 与客户沟通过程中，主动吸引客户前来展厅，如有可 能要预约具体时间；理由可用店头活动、试乘试驾、 A5 结束通话前，是否主动邀约您到展厅？ 新要求 来店赏车之一。 话术1.销售顾问/前台接待：您还有其他什么问 严 结束通话前，是否询问您有其他需求并等您 1.通话结束前再次询问是否还有其他需求(话术1); 题吗？ A6 维持 挂断电话以后再放下电话？ 2.礼貌道别，待客户挂断电话后再轻放电话(话2)； 话术2.销售顾问/前台接待：好的，那么X先生 感谢您来电。再见! 经销商是否在您电话咨询结束后，向您发送 在电话咨询结束后，在半个小时内发送短信告知来电 A7 短信告知相关信息？（联系人、联系电话、 客户相关信息？（联系人、联系电话、店址、店名） 新要求 店址、店名） 。 件 文 控 受 模块 题号 考核点 标准执行要点 建议话术 项目状态