一汽-大众服务顾问技术能力提升手册(2012版).pdfVIP

车辆常见问题解答 技术飞行检查考核内容 服务类ＴＰＩ （2012 第二版） 服务顾问技术能力提升手册 －车辆常见问题解答 2012 年04 月 技术服务部 选择CC 或B7L 图片 1/29 车辆常见问题解答 序 言 随着中国乘用车市场竞争的日益升级，终端客户已经成为各品牌汽车厂商争夺的焦点，客 户满意度决定着各品牌汽车厂商最终的命运。 服务维修体验满意度在客户对品牌的满意度中具有重要的作用，而影响客户对维修服务体 验的满意度的核心要素是“是否彻底完成维修工作”。因此，客户对维修服务体验的感受不只在 于车辆被一次性修复，更在于客户对车辆维修彻底性的感受。 在实际中，很多非质量的问题常常误导客户产生车辆未彻底维修的感受。 因此，针对这类问题编制统一的指导手册，并对客户进行专业的解答，就显得极及其重要。 这将在根本上提升客户对品牌服务维修的评价，提升客户满意度。本手册是大众品牌对客户导 向工作方针的更深一步的探讨，是对客户服务理念的升华。 同时，为提升经销商服务顾问及技术人员对车辆常见问题的解答能力，本手册内容作为服 务顾问应知应会的基础知识，将直接纳入经销商技术飞行检查范畴。 希望该手册能成为经销商合作伙伴一线服务人员有效的客户服务工具书，能有效提升客户 满意度及客户忠诚度。 愿我们共筑与客户沟通桥梁，为客户提供卓越的服务体验！ 一汽-大众销售有限责任公司 副总经理： 钱智 2012 年04 月 技术服务部 2/29 车辆常见问题解答 目录： 发动机部分： 01.为什么我的车感觉在冬季使用时油耗特别高？ （仅适用于温度较低地区） 02.为什么我的车有时出现启动困难的现象？ 03.哪些因素会导致汽油泵早期损坏？ 04.为什么我的车怠速不稳？ 05.劣质燃油对车辆有何影响？ 06.积炭对发动机有何影响？如何避免积炭形成？ 07.为什么感觉我的车机油消耗偏高？ 08.为什么我的车燃油消耗偏高? 09.为什么空调开启后发动机动力性下降？ 10.TSI 发动机是否可以每隔 1 万公里做1 次保养？ 11.为什么TSI 发动机的工作噪音大？ 12.为什么我的车散热器风扇运转时车身会抖动？ 13.为什么我的车排气管会积水？ 14.水温高会对车造成什么损坏？ 15.为什么我的车刚启动时转速高，几分钟后恢复正常，夏季也这样？ 16.为什么需要定期检查和更换火花塞？ *17.为什么我的车1.4t 水温上升特别慢？ *18.早上打火时为什么我的车外会有汽油味？ *19.为什么我的车EPC 灯会报警？ *20.为什么我的车在冬季冷启动时响声特别大？ *21 为什么我的车三元催化器会早期损坏？ 传动系统： 22.为什么我的车行驶在颠簸路面时DSG 变速箱会有异响？ 23.为什么车辆的变速箱会进水？ 24.装有自动变速箱的车辆是否可牵引启动发动机？牵引时应注意哪些事项？ 25.为什么我的车感觉挂档困难？ 26.为什么我的车变速箱开始在挂倒档异响，使用一段时间后，各个档位都响？ 27.DSG 变速箱有顿挫感或抖动？ 28.捷达车离合器踏板位置变高，能否调低些？ *29.为什么DSG 变速箱换挡耸车，特别是在等待红灯再起车？ *30.为什么我的车行驶中3、4 挡有异响？（针对捷达车型） *31.车辆为什么先往前再往后或者先往后再往前时嘎嘣响一下？ 电器/空调部分： 32.为