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航空公司第三方投诉问题研究 2011年第18期 总第128期 经济研究导刊 ECONOMICRESEARCHGUIDE No.18.2011 SerialNo.128 航空公司第三方投诉问题研究 龙继林 (中国民航大学经济与管理学院,天津300300) 摘要:第三方投诉是投诉的一种重要形式,它对被投诉者会造成重大的负面影响.随着航空运输业的快速发展. 航空公司第三方投诉已经成为不可忽视的问题.基于2006--2010年中国航空运输服务投诉的数据,介绍航空公司第 三方服务投诉的基本现状,分析导致第三方投诉的原因,最后提出应对第三方投诉的基本对策. 关键词:航空公司;航空运输;服务质量;第三方投诉 中图分类号:D92文献标志码:A文章编号:1673—291X(2011)l8—0ll2—05 引言 随着中国航空运输业的快速发展,航空公司运输量不断 增加,投诉问题已经成为一个不可忽视的问题.根据国际标 准化组织的界定,投诉是指由于产品质量或投诉处理本身, 没有达到消费者的期望,消费者向组织提出不满意的表示. 而航空公司投诉则指航空公司提供服务时,由于运输服务质 量或者投诉处理本身,没有达到航空运输消费者的期望,航 空运输消费者向组织提出不满意的表示.而航空公司第三方 服务投诉是指航空运输消费者向提供航空运输服务的航空 公司以外的组织提出的投诉. 传统意义上的投诉,由}肖费者直接向产品提供商