建立顾客满意指标（CSI）.docVIP

建立顾客满意指标(CSI) 认识今天的顾客就是建立顾客满意的指标。顾客满意指标是指用以测量顾客满意的项目因子或属性，英文简写为CCT(Customer Satisfaction Index) 1.企业内部CSI 企业内部顾客包含了企业内部的股东、管理者和员工等，提倡顾客满意也包括企业内部顾客的满意。对企业内部顾客的满意测验可以了解企业的经营状态、福利水平和员工意见，对改进和提高企业管理水平是大有益处的。 (1)内部顾客满意指数。 ①股东CSI。股东作为企业的投资人，他们的满意指标非常简单，根据台湾钟清章教授的研究表明，股东GI主要包括六个项目:在年度结算时有不错的盈余和分红;企业能继续稳定地成长下去;劳资和谐无严重冲突;能尽到社会责任;以拥有优良的企业而骄傲并且有成就感;其他。 ②管理者CSI。管理者作为企业的成员之一，其特殊位置使他们与企业的生存与发展紧密联系，所以有独特的满意项目。根据台湾钟清章教授的研究表明，主要包括如下十三方面:健全的薪金与退休或退职制度;个人生涯规划与晋升机会;好的企业文化;有自我表现的机会可以达到自我成就的愿望;有更多的学习机会;被上级欣赏重用;公司及个人均有发展前景;能自由发挥个人潜力;同事间合作愉快;公司的企业形象或社会地位良好;目前的工作对其个人未来发展和个人事业有帮助;有效率的管理制度及充分授权;其他。 ③员工CSI。员工