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销售陈述培训 三：抗拒处理 * B C Consultant 惠尔康培训讲义-销售陈述抗拒处理 课程目标 学完本单元后，你应该能够了解客户抗拒的形态，并能运用适当的技巧化解客户的抗拒，达成销售之目的。 抗拒处理的重要性 业务员在推销产品时，顾客通常会采取防御的姿态，而表现出抗拒的态度，希望借此摆脱业务员的纠缠，或得到更大的议价空间，如我们因而退缩或不解决，便会失去订单。 何谓抗拒 在交易过程中，客户所产生的各种反抗与拒绝订货之行为与态度。 壹.抗拒的形态 顾客「抗拒」的原因有很多种，其中有些是可以克服的因素，有些是比较不易解决的。 一.可以解决的： (一).习惯性的反应： 有些顾客一碰上推销员，或一提到订货，便立刻采取防御的姿态，因为在他的经验中发现，只要「拒绝」便可免去接下去的麻烦。如老板说：「今天我们聊聊天，不要谈生意」。 (二).避免决定： 有些客户或许不想和业务员周旋，或许个性上不果断，或许怕下错决定，因此，也会采取抗拒的手段。如「老板今天不在，改天再来」。 (三).需求尚未认清： 有些客户并不知道自己的某些潜在需求，或更有效满足其需求的产品，因此加以拒绝。如「这种产品销售量好吗？有人会买吗？」 (四).渴望更多的资料： 有些客户拒绝购买，是因为他尚有部分的疑虑，或您对产品的介绍不够明确。如「宝健是不错，但吸管吸起来有空气，不舒服」 (五).抗拒变动： 改变造成不安，便产生抗拒的行为，这是人的习性，他们害怕改变而感到不安全，于是会提出种种似是而非的说词，无非是想隐瞒其心中的恐惧。如「我们这里的客人不会喝这种新饮料」。 (六).利益不够明显： 有利可图的产品不须业务员多费唇舌，顾客便会主动购买，因此，当业务员未给予明显的利益时，客户当然不会买。如「这产品毛利才15%，销售量又不知如何」。 二.比较不易解决的： (一).商谈的对象，并无采购决定权。 ? (二).真的不需要该项产品或服务。 ? (三).资金短缺或有困难。 ? 谨防以上三项成为客户推托之词。? 贰.抗拒时不该做什么 客户抗拒时，我们为了达成销售目的，一定须要有回应，但有些行为在应付抗拒的过程中应尽量避免产生。有时你虽赢了口舌，却失去了订单。 一.辩论、争辩： 许多业务员喜欢在口头上逞强，希望能在言语上使对方屈服，但往往得不到效果，因为也许客户说不赢你，却绝对有权不进你的货。 二.批评： 批评别人是很容易的，但接受别人批评的雅量却不是人人都有。你可以给予建议，却不要去批评对方的见解。 三.生气、情绪化反应： 生气和情绪化对问题解决是没有帮助的，客户生气时，我们应便冷静的谋求解决之道，才不会产生更大的对立。 四.不要太早下结论： 多听听客户的说法，不要太早下断言， 以找出真正的原因。 五.失礼的言行： 即使无法达成交易，也不可有任何失礼 的行为， 必须为下一次的交易留后路。 六.害怕、投降： 我们虽然不可有上述的几项反应，但也不可因客户的强硬而 产生恐惧、害怕的心理，必须要有突破困难的决心。以下是一个 客户抗拒时业务员应对的例子，请你想想他到底 犯了哪些错误。 例：老板：这种产品销售不好，你给我办退货 业务：不会啊!这产品外观这么漂亮，看起来就很好吃，那会 销售不好随便 讲讲。 老板：我摆在货架上都两个星期了，才卖了2罐。 业务：喔!大老板，这是你不会卖，别人都卖得很好。 老板：不行，你一定给我办退货。 业务：你实在不会卖，这种产品也办退货，一定让人笑。 老板；你如果不办退货，钱不用来收了，下次也不要来了。 业务：好啦!一定办理，你实在够难服务，下次新产品不要再介绍给你了。 叁.抗拒处理的基本原则(流程) 同理—站在对方的立场，接受对方的感觉。  探询—引导其说出原因。  聆听—抓住症结点。 答复—解决问题。 肆.抗拒处理的技巧 一.焦点法： 焦点法是直接指明某一反对理由。当顾客难以表达某一问题时，或在你无法确知真正问题是什么时，采用这种方法是最好不过了。 例一：我不知道是否完全了解你的意思。你担心的是不是……？ 例二：我了解你的感觉，请你告诉我为什么你有这种感觉？ 例三：您不卖公司的产品，是不是跟同业促销力度大有关？ 例四：