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酒 店 意 识 什么是意识？ 指人的大脑对事物的反应,是感觉、思维等各种心理的过程. 酒店意识: (一).宾客意识: 1.客人是财源,客人是第一位。 客人是我们的衣食父母. 2.客人是上帝,把对的让给上帝 把台阶让给客人,把利让给客人 3.投诉是财富,不要怕投诉,欢迎客人投诉, 主动上门的客人是上帝中的上帝 (1).只有投诉,才能发现问题所在 (2).只有投诉,才知客人的需求 (3).只有投诉,才有利于自身提高 (二).服务意识: 客人出钱是来消费的,把客人接待好是每个服务员的职责所在,是工作的终极目标 1.设身处地的意识: 急客人之所急,为客人排忧解难 2.超前服务意识: 想客人所未想 3.超常服务意识: 为客人提供超过常规内容和标准的服务 4.超值服务意识: 为客人提供超出其所付代价的服务 5.个性服务意识: 为客人提供一些特殊个别的服务 6.延伸服务意识: 为客人完成相关服务后，再主动帮助与之相关 并为其办到的不是规定内容的服务 7.服务链意识: 服务是环环相扣的，100-1=0的道理 各岗位之间需默契配合 8.跟进服务意识: 服务不仅是传达，而且要关注结果 9.无干扰服务意识: 在客人需要时能及时的提供服务,但并不打扰客人的正常活动 (无声.轻声.轻拿轻放) 10.感情服务意识: 对年老体弱的客人,应多加关心,重点服务,要像亲人一样提供服务 11.一站式服务意识: 客人的每个要求,每个服务环节力求在一个人手上完成 12.快捷服务意识: 快捷的服务能给客人节省时间,毕竟每个人都不想把大量的时间 用于等待 (三)质量意识： 硬件：设施设备 软件：员工作风、服务态度、文化修养 功能型：生活、工作、商务活动 1.酒店服务价值标准：花最低的成本达到最高的服务效果 2.优良的服务态度：酒店员工对各种客人的各种要求都应 以全心全意的行动为其提供服务。 3.灵活的服务方式：为宾客提供热情服务时所采用的形式和方法 娴熟的服务技能+科学的服务程序=服务技能的保障 （四）员工的从业意识： 从事酒店工作的员工应具备的职业态度包括： 1、服务角色意识、 2、市场导向意识、 3、协作意识、 4、全员促销意识、 5、管理与被管理意识 1.服务角色意识： a.正确的角色定位（服务员） b.服务员的工作内容（服务客人） c.服务客人的目的（创造效益） 格言： * * GAN DIAN HOTEL GAN DIAN HOTEL 每个员工应自觉遵守的酒店理念. 分为: 1、宾客意识. 2、 服务意识. 3、质量意识. 4、从业意识. GAN DIAN HOTEL GAN DIAN HOTEL GAN DIAN HOTEL GAN DIAN HOTEL GAN DIAN HOTEL GAN DIAN HOTEL GAN DIAN HOTEL 1、站在客人角度看问题 2、与一位愤怒的客人建立友谊 3、对事不对人 4、不要争辩 5、不要责备 6、聆听还是聆听 7、道歉 8、提供选择 9、跟进服务 10、完美来自实践：对长住客，随口叫出名字，掌握其喜好， 对熟客主动为其预订， 对散客彬彬有礼留下好印象， 对团体客要予以充足关注。 要寻找一切机会开展你与客人的个人交往，努力让客人告感觉到饭店方面的热情，使其知道你们在尽力使他感到愉快舒适。 *