东风雪铁龙服务顾问培训模块1——质量担保培训（教案）.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * -*- 符合备件质量担保条件，经服务站检查确认需要________或________的故障件 因质量担保备件引起损坏的________件，包括辅料 尚未构成正式销售，在装车试验、检验环节中发现的自身缺陷的备件 备件质量担保费用包括：备件费、维修工时费和东风雪铁龙授权服务站的外出服务费 备件质量担保政策——质量担保范围 修理 更换 相关 -*- 备件质量担保政策——质量担保责任免除（一） 不满足备件质量担保条件中任何一条 经东风雪铁龙授权服务站检查并及时向车主提出，需装上的备件会受到相关件影响而损坏，需更换该相关件，但车主不同意更换该相关件而装上的备件 因车主使用不当或保养不当造成的损坏 进行了没有经过神龙汽车公司认可的任何汽车改装，且该改装会对质量担保备件造成影响 由于外部原因造成的备件损坏，例如细砾石的溅击或碰撞以及大气中的化学气体或其它化学物品、鸟粪等的腐蚀所致的损坏 -*- 备件质量担保中没有专门规定的费用，如车主因进行备件索赔而发生的停运费、停车费、路桥费、旅差费、食宿费、管理部门的惩罚款等 车主自行修理或到东风雪铁龙授权服务站以外的厂家修理后，备件所发生的相关质量问题造成的损失 备件质量担保政策——质量担保责任免除（二） -*- 常见问题及点评（一） 我半年前自己花钱买的备件，现在又坏了，为什么新换的件质量担保期不能顺延？ 解释政策：“这次我们是给您免费换的备件，换句话说您的备件在1年或者50000公里的质量担保期有问题我们都是免费处理的，因为这次备件我们是免费为您换的，所以新换的件只是延续您原先件的质量担保期限。您看我说清楚了吗？” 点评： -*- 常见问题及点评（二） 因为你们备件的原因，我就得等好几天不能工作，公司扣我钱，这个损失你们应该赔给我。 首先向用户的误工表示同情。 向用户表明，已经以最快的方法预订备件，以尽早为用户修复车辆，征得用户谅解。 向用户解释在质量担保政策中，间接损失是不赔的，这和保险条款是一样的。 询问用户是否需要代步车，以免继续影响工作。 点评： -*- 金额超过 元人民币的零件 ________件的维修 油漆维修工作 _______车质量担保 运输商责任的商品车维修 _________期外技术支持 商务补偿 车身______件和_______件的更换、钣金及油漆维修 旧件运费超过3000元人民币 因缺国产备件需要更换______件 ________零件的更换 必须事先申请的质量担保事项 4000 易损 商品 质量担保 覆盖 开启 进口 敏感 -*- 质量担保操作特殊条款 -*- CD 质量担保操作特殊条款 所更换新机必须和原装车件为_______品牌 同一车辆收放机3个月内发生3次故障，如前两次采用________方式，第三次直接更换新机 派工单填写要求： 故障描述——生产厂家+版本+故障现象 如：“深圳航盛1.3版本CD机不读碟”或“西门子CD机不读碟” 同一 维修 -*- 1、辅料同样有质量担保，对因辅料产品质量缺陷导致车辆部件的损坏予以质量担保 2、对润滑类油，仅对因油品质量导致的故障维修和油品更换进行赔偿 3、该质量担保仅对_____________销售的辅料生效 辅料（各种油、液、胶等） 改装车（特许改装车-东风雪铁龙目录上的车辆） 1、根据正常程序，由东风雪铁龙承担质量担保 2、如果涉及改装部位的故障，以及因为改装而导致的故障，应注明“ ”， 详细描述故障 质量担保操作特殊条款 改装车 东风雪铁龙 -*- 由东风雪铁龙直接销售给员工、重要政府官员或大宗用户的车辆，按照正常质量担保程序进行质量担保 非经销商销售车辆的质量担保 预先提供的备件 1、特殊情况下，由东风雪铁龙服务部决定向服务商免费提供备件，直接从东风雪铁龙发送 2、在质量担保鉴定单故障描述处注明“已预先提供备件”及零件号、发货单号、日期 3、已预先提供备件的零件号 . 质量担保操作特殊条款 不输机 -*- 东风雪铁龙预防行动 -*- 预防行动是保护________利益的积极行动 预防行动文件和内容只在东风雪铁龙商务部以及服务站内部流通 服务站售后经理直接负责并确保执行 相关文件资料需专人妥善保管 预防行动——目的和要求 用户 -*- ________类： 服务站向用户发挂号信并电话通知——2个月完成率为 ；6个月完成 。 _______类： 在用户车辆保养或检修时进行检查维修——6个月完成率