项目四任务一后部分列车乘务作业.ppt

知识准备 1. 餐车经营的原则和任务 列车餐车经营应遵循以下原则： （1）认真贯彻执行国家政策和法令，做到面向旅客，经济实惠，保质保量，适应需要。 （2）由于品种受限制，不可能专业化。应在保证供应的基础上求质量，以照顾大多数旅客的饮食需求为主，适当兼顾各方面的需要。 （3）本着保本微利的原则，为旅客服务，为国家建设积累资金。 知识准备 其具体任务是； （1）全心全意地为广大旅客服务。 （2）保证旅客旅行途中的饮食供应和旅行用品的需要。 （3）不断提高供应水平和服务质量，改善卫生状态。 （4）质量良好地完成供应计划指标。 知识准备 2. 专业管理 客运段（列车段）设旅行服务车间，为独立的会计单位，实行专业化管理。在段长的领导下，负责经营旅客饮食供应工作。餐车是旅行服务车间的一个基层单位。 （1）餐车是旅客列车乘务组的一个组成部分，是一个营业单位，在乘务中接受列车长的统一领导。但在业务经营上以餐车长负责，全面领导餐车业务，按照供应政策、原则及铁道部、铁路局有关供应业务经营管理办法执行。 （2）餐车领班厨师在餐车长的领导下，负责后厨的全部财产责任，出乘前做好请领餐料单。认真执行各项制度，具体掌握调剂供应品种、投料标准、销售价格，以及组织餐车厨房人员提高烹饪技术。 知识准备 （3）餐车长是餐车经营的领导者，应当具备良好的素质，思想端正、作风正派，懂得旅客饮食供应、食品卫生和经营管理的知识。其工作职责是： ①遵章守纪，听从列车长的指挥，负责餐车经营管理、食品加工、服务和商品供应工作，做好旅客饮食供应工作。 ②全心全意为旅客服务，做到主动热情、诚恳周到，尽量满足不同旅客在饮食方面的需求。首长和外宾就餐要亲自接待，指派专人制作，遇有问题及时向列车长汇报。 知识准备 ③负责餐车的现金、物资、票券和各品管理，编制班组经济核算制，严格执行财务制度，做到餐清趟结、账目清楚。 ④在进料、加工、保管、出售等环节中，组织餐车人员认真执行食品卫生“五四制”，做好防毒、防火、防盗工作，以保证旅客运输安全。 ⑤做好餐车班组的基础管理，组织餐车人员学习技术业务，提高自身素质和管理水平。 （4）餐车服务员、炊事员除完成餐车长、领班厨师分配的工作任务外根据岗位责任制的分工，质量良好地完成各自任务 。 知识准备 （三）业务经营 1. 经营范围 餐车供应以快餐为主，适当供应部分单炒菜，兼营商品。还可以根据季节和客流特点，开展夜宵、冷饮等延伸服务。列车售货组主要供应食品为主，兼售烟、饮料、水果等商品。 知识准备 1. 经营范围 一日三餐，每餐的供应根据旅客的需求来安排。早餐可安排面条、粥、馒头、包子、牛奶、咖啡、面包、蛋糕等，中、晚餐可安排面食、快餐、单炒菜、卤菜、汤以及低度白酒、红酒、啤酒、饮料。快餐主食以米饭、面食（包括包子、饺子、花卷、烧卖等）并重，根据地区货源和旅客需要搭配副食（包括蔬菜、鸡蛋、鸡块、鱼肉、排骨、火腿等）。可以搭配供应，也可以单一快餐食品装袋或装盒供应。一般来说，进京、进沪和出入特区的列车以中档为主，根据旅客需要也可供应高档品种，其他列车以中、低档相结合供应。 知识准备 为了满足旅客多方面的需要，报请铁路局审批后，餐车可以开办经营性休闲茶座。但是必须符合国家和铁道部的规定。具体条件如下： （1）隶属旅行服务部门管理，由所在班组餐车负责经营； （2）必须是新型空调特快、快速旅客列车； （3）消费者自愿； （4）购买休闲茶座票的旅客必须持有有效车票； （5）经营项目、内容、收费价格、使用票据等符合国家法律法规规定； 知识准备 （6）开办的经验项目、服务内容、收费价格公开，明码标价，保证专人为休闲茶座服务，兑现服务承诺，杜绝变相卖座和只收费不服务； （7）休闲茶座营业时间不占用早、午、晚旅客正常就餐时间； （8）办理休闲茶座时，需留出不少于2个餐桌席位； （9）接受旅客监督，公布受理旅客投诉的部门、通信地址、邮政编码、电话号码（市电）。 知识准备 2. 营业时间 餐车供应实行一日三餐定时供应或不间断供应，营业时间范围一般是： 早餐：6点～8点 中餐：10点半～ 13点半 晚餐：16点半～19点半 夜宵：19点半～21点 由于各次列车始发、终到的时间不同，旅客对就餐的需求各异，各次列车可从方便旅客出发，考虑餐车加工条件，具体规定供应餐次、营业时间和区段。 知识准备 3. 餐饮价格 餐车经营要遵守公开、公平、公正和诚实信用的市场原则，合理定价，自觉维护价格秩序，向旅客提供质价相符的服务。 餐车经营的饮食品价格，必须遵守国家关于禁止谋取暴利的规定，符合规定的饮食品价格毛利率及差价率。列车上的餐饮价格规定如下： （1）自制的主食品、冷热菜、酒水、饮料等饮食品的综合毛利率最高不得超过55％，其