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物业服务企业的发展方向初探 四川悦华置地物业管理有限公司 漆春刚 物业服务行业发展至今，一些具有前瞻性眼光的企业已经以一种更快的速度走在了行业的前面，他们大胆创新一些管理手段，敢于探索一些管理模式，不惧进入一些新的领域，勇于开拓一些新的市场，其发展速度之快令人瞠目。事实上，从他们的运作中我们不难领悟到这是市场竞争推动的必然，是行业未来发展的方向。通过他们的经验并结合一些后起的物业服务企业的发展轨迹，不难看出物业服务企业的未来发展，将会在以下三个方面有所突破。 一、充分认识品牌效应，竭力打造企业品牌 作为物业服务企业，其提供的产品突出的特点是易逝性、时效性和不能储存性。产品无形，不可试用，不能触摸，不能品尝，无法储存，不能在生产过程中检验，非经使用便无法判断其品质之优劣。因此，物业服务企业不可能出售如工业企业一样的同一规格、型号、无差别的产品。对物业服务企业来说，将企业做强做精，做出品牌，以致出售品牌是企业发展的理想模式。 新一轮物业服务企业的竞争，已经进入了品牌之间的竞争。品牌包括产品以及附加在产品上的文化背景、情感、消费者认知等无形的价值，其作用是把卖方的产品与竞争对手的产品相区分开来；品牌能提供比一般产品更多的价值或利益，是企业开展市场竞争的利器。品牌就是竞争力。物业服务品牌是物业服务企业经济实力、管理水平、服务理念和企业文化的综合反映。企业要生存、要发展，要赢得先机、要争得回报，管理、服务和价格的优势固然重要，但更重要的是品牌形象。事实上，近些年来物业服务品牌企业的优势在市场竞争中已得到了明显的体现，受益匪浅。其市场效应使越来越多的物业服务企业纷纷把实施品牌战略作为走向市场的重头戏，千方百计打造品牌，使物业服务行业创造品牌、发展品牌的势头逾渐强劲。 可以说，成功的品牌企业都有其完善的管理制度、系统的操作程序、严格的过程控制、完整的质量标准，并且能够根据变化的需求打破常规，破旧立新。要想长久地在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须在品牌的建设上狠下工夫，殚精竭虑，甚至不遗余力。 比如“悦华置地”就充分认识到这一点，为打造品牌做了以下两个方面的尝试并有所获。 （一）形成理论基础，力争有新突破。 正如建设部总经济师、中国物业管理协会会长谢家瑾所言，理论是实践的基础和先导，没有科学的理论，难以指导实践的突破和发展。我国改革开放的实践证明，任何一个行业或领域在改革上的突破，都离不开理论方面的首先突破；国内物业服务发展较快的企业实践也证明，哪个企业重视理论研究，哪个企业的发展就相对快，反之，就会落在别人的后面。“悦华置地”根据企业发展不同阶段的需要，提出了“用走动式管理发拙问题”、鼓励员工“最大限度地自我开发”、要求做好“摒弃游击战、打好正规战”的思想和物资准备、号召企业开展“生存反思面面观”的研讨等理论，并在适当民主、高度集中的情况下确保这些理论通过《悦华置地》企业内刊、企业网站和企业OA系统用“一个声音，一种音调”发出，使企业在每一个不同的发展阶段都有一个权威的、统一的、指导性的理论牵引着企业的经营管理意识和方向。这对于建立独特的企业文化、指导全员的思想意识、规范企业的管理行为、丰富企业的品牌内涵，有着极其重要的作用。 （二）诚信经营管理，力争管理创新。 据称，近年来中国每年订立合同约40亿份，而履约率只有50%左右，企业间连环债链的资金总额达近4000亿元，全国每年由于缺乏诚信造成的直接经济损失达5800多亿元。人们对诚信的渴望与日俱增。诚信不仅是一种品行，更是一种责任；不仅是一种道义，更是一种准则；不仅是一种声誉，更是一种资源。就个人而言，诚信是高尚的人格魅力；就企业而言，诚信是宝贵的无形资产；就社会而言，诚信是正常的生产生活秩序；就政府而言，诚信是良好的公信力形象。简单说，严循法规和物业服务合约，用心提供人性化服务是物业服务企业诚信的基本要求。要达到这一要求，更多的是让服务操作程序掌握在员工手上，让物业服务过程展现在客户面前，以诚挚的态度接受客户步步监督，以务实的行为加快服务改进速度。当许多企业还把根据ISO9001标准要求编制的符合本企业具体情况的操作规范作为企业核心机密加以管理的时候，“悦华置地”在2006年初就将自己编制的 “ISO9001/ISO14001质量环境整合管理体系操作规范”除发至员工人手一册外，还在业界和客户中广为散发，在公开自己企业服务过程、操做要领、服务标准、自我施压的同时，也表明了真诚的接受客户和行业监督的决心。2007年，四川悦华置地获成都住宅与房地产行业协会所授“AAA级诚信企业”荣誉称号，2008年，在又获“AAA级诚信企业”荣誉称号的同时，其所属的成都洁华飞越和成都鑫天瑞两家物业公司分获“AA级诚信企业”荣誉称号；在此期间，“悦华置地还先后”荣获“2006年度亚洲物业管理百强企业”、“2