客户关系管理战略案例设计.ppt

中太数据客户战略 远卓管理顾问 目录 中太数据总体战略包括六个方面 中太数据客户导向型“4S”产品战略的远景与目标 “客户导向型战略”的核心是通过各种手段，达到客户满意度的最大化 竞争对手在客户经营管理中的做法 中太数据要在中国IT产品维持持续增长并获取竞争优势的首要保证是： 客户战略前提 客户管理定义 客户管理的目标 识别、获得、开发、保持适当的客户，使用数据以更好地了解客户期望和需求，同时方便客户获得所需的信息和服务。目标是由将客户视为一系列产品交易转变成为终身的伙伴。 中太客户服务战略 目录 中太客户管理流程及框架 客户管理流程 不同阶段的客户关系管理重点 中太客户导向型战略框架 客户关系管理将客户需求转换成可重复的、驱动价值的业务能力 最佳客户经营模式 为配合全面客户服务战略的客户平台 客户管理的内容 客户管理的关键问题 客户细分及购买行为分析 要有来自高层的系统性的保障 提供持续性的服务 建立高效的, 低成本的客户管理流程 建立客户退出壁垒 在组织结构上配合 以客户为中心的战略为导向, 重建员工激励机制 在公司文化上,和员工中间小心处理战略变化 保证对新员工的培训 为未来的客户管理系统升级时刻做好准备 目录 常见客户需求与期望值 中太的客户细分 中太客户的需求分析 形成同客户的长期、高价值的关系对中太的利润贡献有重要意义 从毛利率和回款情况分析，中国电信、中国移动是利润较高的客户，而联通的利润相对较低 根据毛利率和回款情况分析，中太要提高在中国移动和中国电信里的市场份额，适当控制中国联通的合同 利用原客户优势,带动各条产品线的销售 重点客户的销售目标及管理 目录 交叉小组在客户中心的应用 保证中太数据系统对客户变化的需求的应对能力 文化 组织 工作流程 RD 市场营销 目录 操作层次的CRM可以帮助运营商实现营销、销售、服务等业务环节的流程自动化，降低了运作成本的目的 通过建立数据仓库、运用数据挖掘、商业智能等技术手段，对大量的客户信息进行分析，可以让运营商更好的了解客户的消费模式.?? 根据客户资料和访问历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务。 分析层次的CRM系统将企业原有的客户信息管理系统提升到客户知识管理系统的高度  CRM具体模式的新价值 建立成功CRM的KSF 客户管理系统对中太的重要性 实施CRM的过程就是中太核心竞争力得到提升、走向集约化经营的过程 CRM的实施还可以剔除无效率的、不能提高客户满意度的流程 从大批量生产向大批量定制转变。消费者现在要求准确适合他们的产品和服务，成批定制迎合了这种对产品和服务的需求。 对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化 与客户进行沟通所需手段（如电话、传真、网络、 Email等）的集成和自动化处理 对产生的信息进行加工处理，为企业的战略决策提供支持。 目录 中太客户策略的模块 中国电信 联通 网通 铁通 2001 2002 2003 销售额 管理重点 销售额 管理重点 销售额 管理重点 三年发展策略 管理的评估标准还包括: 连续向中太订购的情况,利润率,回报,回单销售额 订单执行中的配合情况 … 前言 中太客户管理的流程及框架 中太客户分析及管理 客户管理中心组织 信息化服务平台 基本工具与模块 中太数据营销组织 首席运营官 研发体系 合同实施体系 人事行政部 财务体系 收购兼并部 业务发展部 商务部 营销高级副总裁 直销部 市场部 客户中心 首席执行官 分销部 客户中心组织架构及岗位职责 与技术部门紧密协作，向用户提供高质量的售后服务，包括技术咨询、备件服务、产品维修等 对用户和产品数据库进行动态分析，为准确制定市场营销策略，新产品开发策略提供数据支持 利用CRM提高终端客户满意度和忠诚度 通过CRM知识共享系统，为销售部门、市场部门提供支持，以提高其工作效率 协助代理商了解市场信息和客户情况 利用客户反馈迅速smell(挖掘)新的客户需求 对部门员工和代理商案计划提供相关培训（包括产品、品牌维护以及处理客户投诉） 职责 客户中心总经理 信 息 中 心 售 后 服 务 中 心 咨 询 和 投 诉 处 理 中 心 市场部各岗位工作职责 客户中心总经理 信息中心经理 售后服务经理 咨询中心经理 工作职责 直接上级 建设高效的客户服务中心，最低成本的向客户提供令人满意的服务。 对客户信息进行管理和分析以全面掌握客户需求，为公司的营销、研发战略提供依据。 对客户进行分类管理，以让客户和公司的利益达到最大化。 营销高级副总裁 客户中心总经理 客户中心总经