保洁工作中技巧和意识.docVIP

保洁工作中技巧和意识1． 当遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时1.1 应先对客户说‘对不起，先生（小姐），请问能否让一下’，然后超越。1.2 遇有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。1.3 超越后，应回头向客户点头以示谢意。2． 在公共场合，遇到客户迎面走来时要主动侧身，让路或放慢步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。3． 在工作中需与客户使用同部客梯时3.1 手扶电梯门，示意客户进入；如果客梯内拥挤时，应退后等候下部客梯，不可与客户抢搭同一部电梯。3.2 出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客梯。4． 客户正在交谈，此时有急事需询问4.1 应礼貌地等候在客户一旁，切忌冒然打断客户谈话。4.2 等客户意识到或在恰当的时候，先向其他客户表示歉意，然后言简意赅地说明事由，最后礼貌地离开。5． 遇到穿着奇异，举止特殊的客户5.1 要尊重客户的风俗习惯。5.2 对服装奇异，举止特殊的客户应一视同仁，不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。6． 节日期间如何与客户打招呼在节日期间见到客户时，应以祝贺节日的敬语来问候客户。7． 如何规范圆满地回答客户的咨询7.1 客户询问是,要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。7.2 对于客户的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，可告知客户到有关部门询问。8． 在工作时间，遇有客户有意缠着要与你聊天8.1 不可生硬地叫客户走开，应婉转地说明自己要处理其他事情。8.2 请客户原谅，然后做自己的事或移动岗位。9． 客户对你言行举止不逊时9.1 首先做到不和客户发生口角冲突，切记不以与客户争执。9.2 根据事实情况及客户的情况采取相应措施。◆ 客户无理取闹，请上级主管或保安出面解决。◆ 客户受到不礼貌的待遇，要向客户道歉。◆ 尽量做到客户离开时不再有怨气。10． 客户以赠送小礼品来表达谢意时10.1 感谢客户的好意，说明我们只是做了应该做的事，请客户不必送礼物。10.2 客户坚持要送礼物时，可以收下。10.3 再次感谢客户的好意。10.4 将礼物上交。11． 当面对客户，忍不住要打哈欠或喷嚏时11.1 切忌在客户面前无所顾忌，直接打哈欠或喷嚏。11.2 应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴，侧过脸。11.3 最后应向客户表示抱歉。12． 客户对你大发脾气、大声叫嚷时12.1 不可与客户对吵或置之不理。12.2 设法使客户平静，再作说明。12.3 答应客户的合理要求。12.4 引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。13． 在工作中若心情不舒畅时13.1 在工作时，不能因为个人的情绪影响工作。13.2 应以饱满的热情来对待每一个客户。14． 在公共场所需与相距较远的同事进行沟通14.1 共场所呼咸甚至伴以大幅度的手势，影响商场的气氛。14.2 在公共场所，看见与自己相距较远的同事需沟通时，应先走近后再轻声交谈。15． 当客户主动给你小费时15.1 应婉言谢绝，并向客户说明只是做了应该做的事。15.2 如果客户坚持要付给小费的话，可先收下。15.3 上交给部门。16． 当客户用外语或方言对你讲话，你听不懂时16.1 客户用外语讲话，你听不懂时，可请客户稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决。16.2 当客户用方言听讲话你听不懂时，可先请客户说普通话，如果客户仍不能明白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。17． 当个别客户对你污辱或作出无理举动时17.1 于个别客户的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切勿和客户发生争执，可语气平静地向客户说明，请其自重。17.2 必要时可请上级主管和保安部出面制止客户的粗鲁行为。18． 客户行动不便，需你帮助时主动上前，有时准备提供服务。19． 在清扫保洁区域时，发现留有客户遗留物品19.1 应立即通知部门主管，并做好记录。19.2 设法寻找失主，并归还拾获物品。20． 在工作中应该如何规范接听电话20.1 必须在电话铃响三次之内接听电话，并说‘你好，报出自己所在的部门’20.2 尽量使用对方的名字，未知姓名时，要称呼先生或小姐。20.3 说话的语气礼貌、愉快、热情、肯定。20.4 如接受留言时，应重复一遍，以供对方确认。20.5 要等对方挂断电话后，方可挂电话。21． 当客户所提的要求并不在你职责范围内21.1 仔细聆听客户的要求，并记录下有关事项。21.2 告诉客户请其稍等，将他的要求告知相关部门，并取得配合。22． 如何处理客户与属下之间的争执22.1 向客户道歉并了解事情真相。22.2 对属下进行教育。22.3 如果客户的要求是合理的，应尽快采取补救措施。22.4