CRM重度使用线上订单用户问卷分析报告.docxVIP

满意度调查问卷真实使用线上订单用户问卷分析报告问卷时间2015年7月17日19:00至2015年7月21日19:00调查目的本次抽取真实且重度使用多点线上订单用户问卷数据，通过用户满意度为当前工作重点方向做参考。调查对象问卷调查反馈中真实并且多次反复使用过多点进行过线上订单的用户。我们认为虽然调查的数量较少，这些用户相对来说比其他参与者更具备代表性。问卷内容下图为此次报告答题线路：调查方式微信服务号推送送问卷网答题内容调查结果重度使用“多点”线上购物的用户为185份。通过整理此部分用户，得出结果如下：1、您是通过什么途径了解多点的了解途径数量占比超市12768.65%朋友推荐4222.70%其他94.86%微信、微博52.70%新闻21.08%从数据中可以得出，大部分用户了解多点是通过线下超市（68%），一部分用户通过朋友推荐（23%），而在微信、微博及新闻方面获取的用户则非常的少。而通过不同途径了解的用户对多点的印象可能会存在不同，我们认为通过公司员工推广宣传产生的由线下转线上的用户不及用户通过朋友推荐或媒体自己了解的成功率高。2、下图数据分别从界面操作、配送时效、商品价格、商品质量、服务、综合印象六个方面的用户满意度数据：界面操作数量占比非常满意7842.16%比较满意6334.05%一般满意2915.68%不太满意137.03%不满意21.08%配送时效数量占比非常满意13572.97%比较满意4122.16%一般满意84.32%不满意10.54%商品质量数量占比非常满意12265.95%比较满意4926.49%一般满意137.03%不满意10.54%商品价格数量占比非常满意9149.19%比较满意6635.68%一般满意2412.97%不太满意31.62%不满意10.54%综合印象数量占比非常满意11160.00%比较满意5831.35%一般满意126.49%不太满意42.16%服务数量占比非常满意15583.78%比较满意2614.05%一般满意31.62%不太满意10.54%通过上面图片，可以很清楚看到，用户在操作界面与价格上非常满意比率很低，而用户综合满意度则趋近与平均值，说明界面的操作与商品的价格方面拉低了整体用户的满意度。在服务方面，当前用户满意度已经很高，建议做优化即可。配送时效方面，我们现在已经承诺1小时送达，顾客也对配送时效满意度非常高，所以建议做优化即可。质量方面，多点商品全部采购于的商超，质量相对固定，提升空间很小，拣货员的认真程度与配送的安全相关。当前可提升的重点存在于界面操作与价格。商品价格方面，从公司角度来讲现在让利补贴方面做了很多工作，对于生活快消品来说，人们对价格金额并不是十分敏感。通过对留言的筛选分析，我们认为用户敏感的应该是惊爆价，折扣价这样的词汇。降价让利对公司来说会付出很多，但是对用户来讲可能并不会感觉真正赚到了便宜。也可以从其他政策方面激励，比如会员制度，积分制度等等。界面操作，根据此次问卷调查用户的反馈，用户对界面操作与商品的覆盖面很在意，操作方面有一部分用户认为淘宝APP的操作比较满意，我们认为多点APP的操作可以借鉴现有比较火爆电商APP的操作模式，用户在使用多点时没有生疏感。后续整合营销部会继续跟进调研，进一步了解用户在操作行为上的习惯。总结内容界面操作：可以改善，提升空间较大，影响较大配送时效：较难改善，提升空间较小，影响略小商品价格：较难改善，提升空间较大，影响较大商品质量：较难提高，提升空间很小，影响略小配套服务：可以改善，提升空间很小，影响略小3、了解途径与满意度前面曾提到，了解途径不同对多点的印象可能不同，下图是在价格方面的满意度对比：通过上图，很容易看出用户对于商品价格非常满意，通过朋友推荐明显高于超市获取途径，而一般满意的以下的满意度则趋近于平行状态，也就是说通过朋友推荐的用户在价格方面敏感度并不高。Ps:本次抽取用户数量较少，商品价格是有比较明显差别的4、下图为用户留言整理后的有关内容：从用户留言数据可得出，当前用户在系统操作与商品不齐全方面比较敏感。总结通过本次问卷中真实的消费用户的问题回答可以得到以下结论媒体方面宣传不足，需要加强媒体宣传，同时口碑宣传得到的用户在价格方面敏感多更低当前系统问题与商品品类覆盖需要改善，系统方面简化流程，商品方面增加覆盖面与品类简化分类。提高活动推广，增加配套促销活动，如优惠券、买赠等