2008年8月郑州培训材料-客服.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * 客户交流沟通技巧 提 问－封闭式提问 客户交流沟通技巧 倾 听 展开法：讲问题点继续细分下去 重复法：将客户的问题重复，与客户做最后确认，避免不必要的麻烦 同感法：站在客户角度，以同理心来看同样的问题点。 总结法：将客户提出的总结说明 客户交流沟通技巧 客户类型 行为特征： 竞争欲强烈 容易烦躁 做事只看结果 特点： 往往只注重结果 不关心过程 通常没有耐心 大部分此类客户都是领导级的 应对技巧：倾听＋立即记录 友善型 分析型 主导型 客户的行为类型 客户交流沟通技巧 客户类型 行为特征： 语调单一 没有抑扬顿挫 做事喜欢分析 权衡利弊后再做决定 很少有面部表情 注重特殊细节 特点： 希望精确 注重事实，数据 做事认真 大部分此类客户都是技术领域 应对技巧：数据＋专业知识 友善型 分析型 主导型 客户的行为类型 客户交流沟通技巧 客户类型 行为特征： 面带微笑 健谈甚至喋喋不休 喜欢与人交往 使人信赖 通常对汽车了解较多 特点： 乐观，善于交流 有说服力 努力使别人认可其观点 应对技巧：微笑＋热情交谈 友善型 分析型 主导型 客户的行为类型 演练 分别扮演不同类型客户处理以下问题： 1.客户的车子在半路抛锚；（主导型） 马自达M6，新车购买使用2个月，车子不能启动了。客户打电话到客户服务部门寻求帮助。 2.提醒客户需要进行2万公里保养，进行主动预约；（友善型） 奇瑞A1客户，车辆行使近2万公里，使用期间空调感觉不凉。 3.客户对车辆油耗提出疑问，需要为客户进行解答；（分析型） 丰田皇冠客户，行使3万公里，觉得油耗相比其他朋友的同款车高，电话询问客户服务部，寻求解答。 4.客户维修等待时间较长提出不满；（主导型） 客户进厂保养，等待2小时未出厂，并且没有及时与客户进行沟通，客户产生不满情绪。 演练 封闭式提问游戏 如图： 1.一个小岛上 2.一个人死了 3.旁边一个包 用封闭式提问，说明此人死亡原因。 老师只回答“是”和“否”，请组织好提问内容。 提问次数最少获胜。 * 长久汽车投资公司 运营管理部 * 稍后请您给予评价！ 幻灯制作：吕娜 文件审核：运营管理部 制作软件：OFFICE 2007 制作时间：2008.8 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 长久汽车投资公司 运营管理部 2008年8月郑州客服部培训－客户满意与沟通技巧 部 门：运营管理部 主 讲：吕娜 地 点：河南 郑州 参加人员：长久集团4S店客服部主管以上人员 时 间：2007年8月 目录 * * 长久汽车投资公司 运营管理部 客户 满意 客户 关怀 沟通 技巧 客户满意的概述 客户满意的重要性 客户满意因素 客户需求变化 客户关怀与维系 客户沟通技巧 客户满意－概述 * 长久汽车投资公司 运营管理部 * 什么是客户满意： 菲利普·科特勒 是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值相比较 后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 客户满意度： 客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。 客户满意－概述 * 长久汽车投资公司 运营管理部 * 客户关系的影响 开发新客户的成本远高于维持既有的客户，其成本比约为7:1。 由旋转门效应（Revolving-door Effect）可知，当费尽心思的将新客户拉进来时，原有的客户却出走了。因此，当把焦点放在获取新客户的同时，更应注意如何关怀与拉拢原有的老客户 。 企业70%的商品是由老客户（忠诚客户）所支持购买的。老客户（忠诚客户）是企业重要的资产，他会持续购买，对商品价格较认同，企业较易保有利润，并且会带来新客户。 一个非常满意的客户的购买意愿6倍于一个满意的客户。 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。 93％的CEO认为客户管理是企业成功和富竞争力的最重要的因素。 客户满意－客户满意度重要性 * 长久汽车投资公司 运营管理部 * 客户满意的重要性 客户满意度就会提高 客户将会持续光顾经销商 满意的客户将会向他们的朋友推荐经销商，介绍向经销商购买商品或接受服务 维持售后维修服务的保持力（客户忠诚度） 提高维修利润 提高客户再次购买的欲望（产品品质、品牌形象、性价比、客户口碑……） 扩展客户基础 客户满意－客户满意度重要性 * 长久汽车投资公司 运营管理部 * 购买 满意的客户 忠诚的客户 新客户 新客户 其他经销商 不满意的客户 —其他经销商