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E8.ITSM系统白皮书V5(企业2011)
E8.HELPDESKITSM IT 服务管理系统
产品白皮书 V5.0
面向ITIL 管理思想的实践工具
深圳市非凡信息技术有限公司
2011 年5 月
目录
一、 IT 运维面临问题 1
二、 ITIL/ITSM 简介2
三、 系统架构3
四、 模块介绍5
1. 自助服务5
2. 个人事项7
3. 事件管理8
4. 问题管理 11
5. 变更发布 13
6. 配置管理 15
7. 知识管理 18
8. 综合管理20
9. 公告通知21
10. 统计报表21
11. 参数配置23
12. 流程管理23
13. 系统管理26
五、 集成扩展性27
六、 产品特色27
七、 效益价值28
八、 软件运行环境28
1. 服务器配置要求28
2. 网络配置要求29
3. 客户端配置要求29
4. 系统部署结构29
九、 关于软件版本30
十、 典型案例31
十一、 关于我们33
一、 IT 运维面临问题
随着企业信息化项目若干年以来的建设积累，IT 资产日趋庞大,以及内外部监管部门对
IT 运维的要求也越来越严格规范，业务部门对企业的IT 运维管理也提出了更高的要求。
IT 部门是企业IT 建设部门也是IT 运维管理部门，IT 系统对于企业的重要性不言而喻，
面对越来越复杂的 IT 系统和迅速发展的业务需求，IT 部门在运维工作中经常面临如下问
题：
如何为业务的连续性提供可靠的IT 技术保障？
企业IT 投资回报，如何客观评价？
IT 为业务部门做了多少可以量化的贡献?
抱怨低质量服务和高成本投入，IT 部门是花钱的部门吗？
如何调配有限的IT 资源，包括人员、系统等？
来自业务部门的不合理的期望和需求如何正确应对？
如何有效管理外包服务？
运维工程师们也面临着诸多的困惑：
简单重复性劳动比例较高；
忙于救火，并且陷入恶性循环，用心却做了错事；
经常加班，任务繁重；
深圳市非凡信息技术有限公司 1
业绩无法明确评价，得不到领导的认可且缺乏成就感；
企业对IT 运维重视不够；
得不到业务部门的认可和尊重，职业前景不明朗；
IT 运维缺少正确的方法论指导；
服务要求和流程没有实现标准化，主动性维护不够；
IT 部门缺少展示其工作绩效的数据；
和业务部门没有进行有效而充分的沟通；
核心业务出现了问题却安排不出人手去处理，结果影响到了公司的业务；
银行 IT 管理的有关制度与快速发展的 IT 部门适应,组织管理割裂,职责不清，IT
服务管理缺乏流程保障，维护人员忙于救火，缺乏主动服务；
IT 系统
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