第五章 服务人员语言规范.pptVIP

第五章 服务人员的语言规范 语言，是人类所特有的用来表达思想、交流情感、沟通信息的基本工具。它是一种特殊的社会现象，是由语音、词汇、语法所构成的一定的系统。在一般情况下，语言有口头语言与书面语言之分。在社会交往之中，语言一向不可或缺。诚如革命导师列宁所言：语言是人类最重要的交际工具。 一、礼貌用语 语言礼貌，是现代文明社会的首要标志之一。在人际交往的过程中，恰到好处地使用礼貌用语，可以表现出本人的亲切、友好、和蔼与善意，还能够传递出对交往对象尊重、敬佩的信息，因此将有助于双方之间互相产生好感，相互达成谅解。 (一)主要的特点 1.主动性 2.约定性 3.亲密性 (二)常见的类型 1.问候用语 2.迎送用语 3.请托用语 4.致谢用语 5.征询用语 6.应答用语 7.赞赏用语 8.祝贺用语 9.推托用语 10.道歉用语 二、文明用语 (一)称呼恰当 1.区分对象 2.照顾习惯 3.有主有次 4.严防犯忌 (二)口齿清晰 1.语言标准 2.语调柔和 3.语气谦恭 (三)用词文雅 1.不讲粗话 2.不讲脏话 3.不讲黑话 4.不讲怪话 5.不讲废话 三、行业用语 (一)基本的原则 1.三T原则 2.适度原则 (二)具体的