第八章美容院服务营销.docVIP

美容院的服务营销 本章学习要点 服务营销的特点 任何提高美容院的销售业绩 任何在美容院中进行服务营销 §8—1 服务营销 市场经济是一种竞争经济，但相当一部分企业不是败在质量和价格上，而是败在服务上。服务，已被经济学家认为是第二次竞争。美容业更是依赖于服务的产业，我们销售的核心就是“服务”，顾客对美容院的认可也取决于她对美容院提供的“服务”是否认可？因此，在现代营销理念中，专门谈到了服务营销。 服务营销的概念 所谓服务营销，是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护、增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。 这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”、“支持者”的统称。我们可以从下图中清楚地看到他们各自所在的层次： 利润最大支持者难度大： 利润大长期顾客难度大 有利润顾客有难度 潜在顾客 作为营业店来说，拥有后两类顾客的数量越多，则其发展就稳定，越具有长期盈利的潜力。而是想达到上述目的，就必须借助于“服务营销”这一有力工具。 服务营销与传统营销的区别对照表 服务营销 传统营销 长期性 不特别重视服务 关心全过程的服务 较多关心产品质量本身 全员性接触 侧重于单次销售 较多的承诺 对顾客的承诺有限 实施相对困难 相对容易 影响整个组织 部分相关部门 注重员工的工作主动性 在服务方面比较被动 服务营销的特点 准确而清晰界定服