改善病人就医体验(2012.10).pptVIP

改善病人就医体验 姜 国 和 一、学习践行“体验”理论，　　 适应社会现实和发展需要 3.改善病人就医体验,社会现实与发展的要求 既是医院迎合现实社会的需要 也是长期构建和谐社会的要求 现实社会的悄然渐变： 消费群体碎片化 价值观念多元化 （甚至是个异化） （甚至是杂乱化） 既追求崇高 又不守规则 医务人员应该既追求崇高，更遵守规则 至少也得把控道德底线 利益是行为的原动力 人的自私性是经济学的理论基础 君子爱财取之有道 道德底线 人际关系：尊重自己 尊重别人 尊重自己所以不苟且，不苟且所以有人品； 尊重别人所以不霸道, 不霸道所以有修养； 义利关系：不损害自己 不损害别人 6.医务人员外在形象应该值得病人信赖 医生给病人看病，病人也在观察医生——通过医生的言谈举止来猜测医生的本事、甚至人品… … 。 曾昭耆：医生在病人面前，不仅代表了医院，而且代表了医学，就像神父在教堂里。神父供职时有他的风范，医生看病时也应该有。 如果病人认为这个医生值得信赖，就医心情、态度都会好很多，甚至疾病都会好几分。 医疗服务，最为劳力、劳心的职业 “白加黑、五加二，随叫随到，干得比牛多”，这是被人山人海的病人所迫； “升主任、争博导、一个也不少，起得比鸡早”，这是同行竞争所赐； “做科研、干教学，没完没了，睡得比狗晚”，这是医院硬性指标所害。 医务工作者：工作超负荷，劳动超强度，心理压力超负担，值得敬重 提请大家在辛勤服务中切不要忽略法定执业义务 尽努力关注病人就医体验 结语： 体验是服务与满意的桥梁； 医者服务不好，肯定不行； 医者服务好了，还得病人体验到，才行； 病人体验不好，肯定不行； 病人满意才行， 病人感动才好。 2. 病人认识上的常见误区 认为诊断不出来就是误诊，出现并发症就是误治，一旦病情恶化就是差错、事故 希望“钱到病除”，把医疗服务等同于购物，不称心可以包退、包换，事实上医疗消费不能做到“无效退款”，更无法做到“回到原先” 用生命无比珍贵，诋毁死亡客观事实。以“病人死亡，医者有责”的错误推论，把失去亲人的悲痛发泄在救治病人的医院和医务人员身上 由于生命、健康价值的至高无上，人们对医疗保健的追求必然是完美无缺，但事实上又是做不到的。医疗风险主观上应竭力减少，客观上难以杜绝 医学是科学。 郎景和说:医学是科学中的一个“弱项”，她总是在其他学科的前拉后推下“爬行”，是永远的“落伍者” 人是多变活体 病有两种转归 常规只对常态 医者无权拒医 3. 经常调研病人就医体验 查访病人就医体验： 对住院病人重点进行床头访问 对所有出院病人进行离院访问 对全部出院病人进行电话访问 发现问题就得抓住 解决问题先找原因 零星问题系统解决 防犯重复错误，就能减少90%的错误 4. 开展医患双向体验活动： “事非经历不知难” 邀请记者、律师、公务人员等社会工作人士参加医院岗位体验 组织医院院长、科主任、护士长乔装病人异院就诊体验 * 南昌大学第一附属医院心胸外科 现时：医疗服务没有足够关注病人的体验 需要：服务与满意之间需架起“体验”桥梁 卫生部（卫医管发〔２０１０〕１４号文： “改善群众看病就医体验” 2011年卫生部“三好一满意活动”： 服务好、 质量好、 医德好、 群众满意 三甲医院、优质医院评审: 追踪法检查：病人体验 医者认知 1. 体验的概念 美国经济学家约瑟夫和詹姆斯合著的 《消费者的真正渴望：真实经济》中： 体验，即：以服务为舞台 以产品为道具 以消费者为中心 创造与消费者积极互动、让消费者 良好感知, 使消费者值得回忆的活动 美国未来学者阿尔文 · 托夫勒在