行为规范和语言规范内容.docVIP

湘商大会 志愿者行为规范及语言规范培训（草案） 为确保此次湘商大会的接待工作能以高水准顺利完成，特拟定以下行为规范及语言规范条例。 一、仪容仪表 志愿者的形象是构成本市在各商客良好形象的重要因素，是形成商客良好印象的关键之一。因此志愿者，在自己的工作岗位上，应该意识到自己代表本市形象。务必做到着装得体、热情主动。 （1）、发式：使用标准盘发，不披头散发，头发不宜过长，短发要合拢在耳后,过（及）肩要束起，佩带统一发饰，发髻不超过耳垂，不得染过于鲜艳的颜色。头发需勤洗，发色保持自然色彩，无头皮屑，且梳理整齐。 （2）、面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作期间化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，面带微笑, 不可在岗位上补妆。 （3）、口腔：保持口腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。 （4）、着装：着接待组统一发放的接待服装及鞋子，项链应放在衣服内，需着无花纹袜子，无破洞。 （5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。 （6）、手部：指甲不得长于1mm，并保持清洁。涂指甲油时须涂透明色；可佩戴手表，但不得佩戴夸张的饰品。 （7）、体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉，不使用香味过浓的香水。 二、行为规范 1.站姿 标准站姿：抬头，双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平，挺胸直腰收腹，应双脚并拢，脚尖分开呈Ｖ字型，或“丁”字型站立，双臂自然下垂，将双手自然放于小腹前，右手叠加在左手上。 （1）、期间：应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方。 （2）、迎接时：应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。 （3）、走入距离自己3米左右时：用亲切的目光和灿烂的笑容说语：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好！” 方向明确，身体协调，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线，双臂自然摆动，抬头挺胸，目视前方，不得将任何物品夹在腋下行走，禁止在会场内奔跑（紧急情况下除外）。 行进中带领、指引： （1）、开始行进时，应面向稍许欠身。 （2）、若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 （3）、若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右位置。 （4）、在陪同引导时，服务人员行进的速度须与相协调。 （5）、及时关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒留意。 （6）、行进中与交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向。 头部挺直，双目平视，下颌内收，身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前倾，坐时占椅面三分之二的面积。两腿靠紧并垂直于地面，交叉重叠斜侧，不可支于桌上，但要注意将腿向内回收，双手交叠自然放在双膝上。如座位可旋转，则不得左右转动身体；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品。 4.接待商客注意事项 （1）、空闲等候时： （2）、径直走向你的视线3米内时： （3）、到达时： 蹲姿 （4）、帮商客拾取掉落物品时： 应双腿并拢，左手向内放于大腿之上或自然垂直向下，右手拾取掉下的物品，臀部向下。 5.手势 为指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势指示方向，手势范围在腰部以上，下颚以下。 6.鞠躬 （1）、鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象（2）、鞠躬的场合与要求： 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼。 7.眼神 （1）、直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼； （2）、交谈时视线不要离开对方； （3）、在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部； （4）、面对时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。 （1）、注视对方； （2）、“三米六齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准； （3）、微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。 7