香格里拉大酒店员工培训手册【非常好的一份专业资料】 .pdf.pdfVIP

香格里拉大酒店 香格里拉大酒店 香香格格里里拉拉大大酒酒店店 《员工培训手册》 《员工培训手册》 《《员员工工培培训训手手册册》》 目录 酒店概况 酒店基本知识 酒店意识 服务心理 行为规范 安全消防常识及食品卫生知识 电话接听与服务 培训管理规定 酒店概况（略） ◆酒店各部门的主要职能如下： 行政办（又称总经理办公室）（Executive Office） 总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作 用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下 达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员 值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。 TEL：8889 人力资源部(Human Resource Department) 人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、 考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人 之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大 可能的提高员工的工作效率的目的。为员工提供饮食、住宿服务。人力资源部下设员工食堂、员工宿 舍楼。TEL：8889、8555（员工食堂）。 保安部(Security Department) 保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。制定酒店 有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、 消防事件的工作。酒店的消防设施主要有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防 器材。酒店内的火警报警电话为1999，消防部下设保安员24小时巡逻，以保障酒店客人、员工的生 命财产安全。 TEL：8222、8333（监控室） 管家部(Housekeeping Department) 管家部是酒店主要负责酒店的布草用品、员工制服及住店客人客衣的洗涤熨烫工作及酒店公共场所的 清洁卫生及园林绿化布置等工作。 TEL：8881 采购部(PurchasingDepartment) 采购部是酒店物资供应部门，负责全酒店物资的发放工作，为全酒店的营运提供全方位的物资保障 。 TEL：8000 工程部(Eegineering Department) 工程部是酒店的设施设备的主管部门。以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、 动力供应及设备设施的运行及维修工作。 TEL：8885（报修电话） 营销部（Sales MaketingDepartment） 营销部是协助酒店制定营销计划，并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市场，指定销 售方针与策略，实施并执行既定方针。TEL：8880、8882 公关部(PublicRelations Department) 公关部负责酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各种会议客人的接待工作，协助对账款的催 收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对外宣传策划工作。TEL:8880、8882 客房部（HSK） 客房部是酒店的主要营业部门之一，客房服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映，客房部经营 的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果，是酒店经营过程中的重中之中。客房部的主要功能是 为客人提供舒适的客房及安全保障。客房部的工作，直接影响到酒店的整体声誉及服务形象。TEL：8968、 8999（办公室） 10、前厅部(Front Office) 前厅部是酒店以房务运做为中心的营业部门，具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务 的功能。前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。 前厅部下设总服务台（问询、接待、预定）、行李处、商务（票务）中心、总机等四个分部门，通过 前台一系列的业务程序和服务环节，使客人能顺利的抵店，并在住店过程中，享受酒店提供的高效优 质的服务