中国建设银行《客户经理胜任能力培训》客户诊断.doc

中国建设银行《客户经理胜任能力培训》-客户诊断 培训目标 培养客户经理的企业诊断理念与意识 提升客户经理深度挖掘客户需求的能力 提升客户经理发现企业问题能力 内容要览 一、概述 二、企业诊断技巧举例 1、应收帐款的需求管理 2、企业的现金管理 3、企业票据管理需求 4、企业项目投资与项目管理需求 5、企业资产管理需求 6、企业战略管理需求 一、概 述 什么是企业诊断----为客户把把脉 企业诊断就是专业人士通过运用各种科学的方法，找出企业经营管理中存在的问题和原因，提出切实可行的改善方案，并帮助指导实施的一种活动 诊断（Diagnosis) 企业诊断的目的 　 企业诊断所要达到的目的是： 1.描述出企业相关方面的运行现状； 2.揭示出企业问题及产生问题的根源； 3.提出解决问题的思路性建议； 4.与有关人员交流报告，提升客户的观念 和认识水平。 企业诊断的步骤 开展发现问题 初步诊断 会诊 提出建议与方案 企业诊断的常见方法与模型 企业诊断的常见方法 5wh解析法 黑箱法 因果分析法 利弊分析法 机遇/威胁、强点/弱点协同分析法 企业诊断的模型分析 五力模型 波士顿矩阵 企业经营分析模型 财务管理的5F模式 医学诊断中的借鉴 ◆ 中西医结合 ◆ 个性化诊治 ◆ 系统化调理 客户经理为什么需要进行企业诊断 客户经理开展企业诊断是为了深度挖掘企业需 求，发现客户的问题，寻找银行商机，为企业提供金融服务方案，帮助企业发展，实现银行与企业双赢 客户经理与客户关系的三个层次 客户的“知情人” ----深入了解客户 客户的“知心人” ----深度挖掘客户需求 客户的“贴心人” ----善于发现客户的问题 企业诊断体系图 客户经理开展企业诊断的主要内容 深度需求挖掘的三个内涵： 一是预测企业未来的需求，争取市场先机 二是将企业目前的潜在需求转化为现实需求 三是企业需求的个性化特色 请用2分钟快速阅读教课书“引言”中案例内容 发现企业问题 发现企业问题，是为向企业提供金融解决与优化方案或参谋咨询服务 发现企业问题也是为了识别企业风险，尽早选择退出策略，避免银行的风险，降低银行损失 请用2分钟快速阅读教课书“引言”中案例内容 二、企业诊断技巧举例 ----如何开展企业诊断 如何挖掘客户需求， 发现客户问题 麦肯锡对挖掘客户需求的建议 宏观政策行业变化 企业面临的新情况 项目管理 企业战略 客户新上一些大型建设项目 客户计划增长带来新的需求 客户未来会不会有新的需要？ 业务复杂性如何？ 资产管理 风险管理 企业面临的财务风险是否得到解决？ 应收账款 国际贸易 财务报表是否合理，能否通过金融产品对其改善？ 现金管理 财务管理模式的改变是否需要银行的配合？ 客户面临的各项业务问题从财务上有没有找到解决办法？ 举例 因素细分 考虑的因素 麦肯锡对挖掘客户需求建议（续） l在原油销售业务中，售油企业可能利用其对用油企业的影响，要求用油企业与其关系银行签署合作协议 l行业排头兵企业对银行及金融产品的选择，可能会对行业内其他企业产生影响 l客户与上游和下游合作伙伴的合 作模式及其对它们的影响 l客户在行业中的地位及对它们的影响 l客户关联企业合作伙伴的合作模式及其对它们的影响 客户对其他人会不会产生重大影响？ l在某项业务中，客户对现有银行服务不满意，希望引进竞争。 l在现有业务中，通过营销，客户希望增加某个银行的份额。 l?客户所有的关系银行有哪些？ l目前，我们与客户的关系深度如何？是否有加深的可能？ l客户其他关系银行在提供金融服务方面是否存在改进的地方，及我们的优势？ 从竞争对手那里能够夺得多少业务？ 举例 因素细分 考虑的因素 （一）企业应收帐款管理需求 企业的困扰——流动资产中的应收帐款 企业应收帐款管理的流程 企业应收帐款管理关注的问题 大企业应收帐款关键性的问题与诊断 企业应收帐款管理金融服务需求分析 应收帐款管理的个性化特征分析 1、企业的困扰——应收帐款 （一）企业应收帐款管理需求 17.95 46599.83 ST厦华 107.84 31