为民服务不定期考核项目及评分表附表1.docVIP

中華郵政公司為民服務不定期考核工作計畫 壹、依據：交通部為民服務不定期考核工作計畫。 貳、目標：提升本公司服務品質，建立為民服務工作自行考核制度。 參、實施對象：各等郵局及所轄各級郵局。 肆、實施方式： 各等郵局應自行考核所屬各級郵局為民服務工作辦理情形並督導改進，本公司得不定期派員實地考核，其作業方式如下： 一、各等郵局自行考核 (一)各局應依本計畫附表1「中華郵政公司為民服務不定期考核項目及評分表」規範內容為基礎，自行實施不定期考核，並督導所屬單位切實執行為民服務工作。 (二)各局經理或指定之為民服務考核業務主管（承辦人）或其代理人應保管考核內容相關資料，並落實職務代理人制度，備供行政院、交通部及本公司「為民服務不定期考核小組」進行實地考核時，提供調閱所需資料。 二、本公司實地考核 (一)為了解各等郵局（含所轄支局）為民服務辦理情形，本公司成立「為民服務不定期考核小組」，由主任秘書（兼召集人）率領小組成員〔郵務處、儲匯處等相關科科長（或指派人員）各１人及總經理室管考科科長（兼執行秘書）共4人］，進行本項實地考核；召集人因故不能出席時，得指派總經理室專門委員1人代理。另為利業務經驗傳承，得由最近3年獲交通部「服務品質獎」郵局，指派主辦科主管及經辦至多3人，隨「考核小組」協助輔導當年度參賽郵局。 (二)考核時程：為減少受考單位行政作業、發掘服務現場的現況，本考核以不預告辦理為原則，實際考核行程由總經理室管考科另訂。 (三)考核項目及內容：除交通部規定之5項（基礎服務、服務服務 (四)考核結果： （1）每半年彙整統計「為民服務不定期考核結果統計表」（附表2），除於每年1月10日及7月10日前函送各受考核郵局參考外，另依交通部規定登載於本公司全球資訊網頁訊息中心公告欄之「服務績效考核」項下供瀏覽。 （2）不定期考核所發現應改進事項應填「為民服務不定期考核優缺點紀錄摘要表」（附表3）供受考核郵局參考改善。其具有供其他郵局或單位參考改進之特殊服務措施，除由本公司函送各主管單位參考外，並通函各局參考改進。 （3）各等郵局收到本公司應改進事項函後，應至遲於一個月內督導所屬郵局或單位改善，並填具「為民服務不定期考核建議改進事項辦理情形彙覆表」（附表4）報送本公司總經理室備查。 （4）應改進項目較多之郵局，除由業務主管單位督導改進外，本公司「為民服務不定期考核小組」亦得辦理複核。 （5）考核結果列入各等郵局（責任中心）年度績效衡量「服務品質」項下評核計算成績，另考核績優之郵局，本公司得薦報參加交通部「服務獎」，相關服務績效優良人員，得依規定辦理獎勵。 附表1 中華郵政公司為民服務不定期考核項目及評分表 個別評核構面 評核項目 評核 評分 基礎服務 (200分) 服務一致及正確 應建立業務標準作業流程，維持服務措施處理一致性；確保資訊提供、問題回應或申辦案件處理的正確性，並適時檢討改進流程與作業方式。 申辦業務標準作業流程訂定情形：本項應提供申辦業務標準作業流程訂定比率及持續檢討情形。 服務及時性：重視民眾申辦案件的處理效率，確保於處理時限內完成。本項應提供申辦案件於處理時限內完成之案件比率。 服務人員專業度：注重服務人員專業度，確保問題回應申辦案件處理 除上述3項外，可自行提供其他足以呈現服務一致性及正確性的數據或具體事證說明。 服務友善 應提高民眾臨櫃洽公或網站使用的便利性，建置合宜的服務環境注重服務人員禮貌態度提供民眾易讀、易懂、易用的服務資訊及進度查詢管道，提升服務流程透明度。 服務設施合宜程度：依業務屬性及服務對象需求，提供合宜服務設施。 網站使用便利性：網站應以使用者為導向設計，版面配置應方便瀏覽、查詢資料及使用網站服務；提供多元及便利的資訊檢索服務；確保網站內容的正確性及有效連結等。 服務行為的友善性：注重服務人員的禮貌態度，應以電話禮貌測試結果呈現績效測試量表如附。 服務資訊透明度： 資訊公開：主動公開服務相關資訊，如服務項目、業務承辦資訊、相關法規、申辦業務標準作業流程、應備表件、書表範例等。公開資訊應以簡明、易讀易懂及易用之形式呈現，供民眾查閱或運用。 資料開放：從民眾應用面思考，盤點業務資料，並於結構化及去個資識別化後，採開放格式或應用程式介面方式對外開放，供使用者依需求連結下載及利用，並應定期檢視及更新資料。 案件查詢管道：提供多元管道，如現場、電話、網路、行動裝置等，方便民眾查詢案件處理進度。 除上述4項外，可自行提供其他足以呈現服務友善性的數據或具體事證說明。 服務遞送 (300分) 服務便捷 瞭解民眾服務需求，檢討既有服務措施，並運用多元策略，提升服務便捷度，可採行的作法例舉如下： 建置單一窗口整合服務：依受理方式，又可分臨櫃、電話或網站單一窗口服務。 減除申辦案件需檢附之書表謄本：運用跨機關電子