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浅析我国旅行社服务营销中存在的问题及对策 摘要 本文是在服务营销理论的基础上，分析了旅行社服务营销的问题，最后就如何提高旅行社服务营销能力提出了一些对策和建议。旅游业已进入了服务营销主导的时代。旅行社服务营销的现状，缺乏现代的服务营销理念;服务人员服务意识差;产品单一、削价竞争;销售方式科技含量低;不重视产品的有形展示;服务过程不规范，售后较差等。从服务营销组合的7P策略出发，针对对旅行社服务营销中存在的每个问题，给出相应的对策:加强服务营销理念，创建服务品牌，加强服务有形展示管理，重视售后服务，规范服务过程等。以满足游客需求和向游客提供他们所需的产品和服务为最终目标，统一和协调多种传播手段，塑造品牌。我国旅行社面对新的竞争形势和挑战，必须重新审视所面临的市场环境，以便制定正确的营销措施，树立全面的服务营销观念，进而根正确地制定和运用旅游服务营销策略来提高自身的竞争力。 关键词：旅行社 服务营销 问题 对策 第一章 绪论 1、研究背景 二十一世纪竞争的第一要素是服务。随着服务业的蓬勃兴起，服务营销学的广泛传播和运用将是市场营销发展的必然趋势。在经历了价格战阶段后，旅行社行业处于同质化的状态，旅行社要提高自己的竞争力，就必须能为顾客提供最好的服务，能比竞争对手提供更多的让渡价值。因此，旅行社企业必须研究服务营销。现在服务营销在旅游业中所起的作用比以往任何时候都重要。 2、我国旅行社服务营销状况 目前我国旅行社业行业利润率普遍偏低，其主要原因就是旅行社缺乏服务营销的理念与策略。同时由于旅行社对旅游服务的理解和使用范围还相对狭窄，造成了旅行社服务功能和产品品种单一的现状；另一方面旅行社为争取利润就降低服务标准，又造成了顾客投诉多、满意度低的状况，这极大地影响旅行社行业整体利润的提高及其长远发展。特别是我国加入WTO后，旅游市场逐步开放，对处于发展中的中国旅行社造成很大的冲击。我国旅行社普遍缺乏国际竞争力，面对新的竞争形势和挑战，旅行社必须重新审视所面临的市场环境，以便制定正确的营销措施；必须研究旅游服务及其规律，树立全面的服务营销观念，进而根据每个旅游企业的内外环境的特点，正确地制定和运用旅游服务营销策略来提高自身的竞争力。由此可见，研究旅行社服务营销问题，对提高旅行社的营销水平和竞争力，应对国际旅行社的挑战是很有必要的，具有重要的意义。 第二章服务营销的理论 1、服务营销的概念 服务营销是营销学理论与原理应用于服务业的一个分支。服务营销观念就是以服务为宗旨来指导企业的营销活动，企业所实施的各项营销措施都应该给顾客带来利益，并在为顾客服务中获得企业利益。服务营销还是一种理念，它是以为顾客提供某个方面特定的或者个性化的服务为核心，以各种营销方式为手段，从而有效地提高顾客满意度和忠诚度。人们不但希望在生理和安全方面的需要得到满足，人们更希望满足自己在尊重和自我实现方面的需求，服务营销正是为顾客提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足顾客在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，顾客需要的不仅仅是一个产品，更需要的是产品所能带来的特定或个性化的服务，以及一种被尊重和实现自我价值的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意度和忠诚度来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。开展服务营销已成为现代企业获得成功的一个重要手段。 2、服务营销的特点 （1）由于服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果，他们将更多地根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。 （2）顾客直接参与服务的全过程及其在这一过程中同服务人员的沟通和互动行为向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了挑战：一方面，传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。若企业的管理者没有正确的认识，则可能导致由于顾客不懂自身在接受服务过程中所起的作用，而使服务产品的质量无法达到他们的要求。而在这种情况下，顾客通常并不会认为自己失误，而是将其归咎于企业，进而认为该企业的服务水平低下，从而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。另一方面，服务人员与顾客的互动行为也严重影响着服务的质量及企业与顾客的关系。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩