华声客户售后服务体系教学讲义.pptVIP

华声客户售后服务体系 华声客户分类 为了更好地做好用户的服务，我们要对接触到华声的客户，做细致的分类，同时对不同的客户，提供不同的售后服务。 华声客户定义：只要接触过华声的客人，都属于华声客户。包括： 1、到门店客户 2、电话咨询客户 3、网络咨询客户 客户种类 1、新配助听器用户 2、维修用户 3、常规保养客户 4、进店购买耗材或寻求服务的客户 5、门店咨询客户 6、电话或网络咨询客户 1、新配助听器用户 1、48小时内电话回访 2、一周电话回访 3、两周后到店复查 4、45天后调试（一个月） 5、一季度调试 6、半年调试 7、一年复查 8、23月回访（保修到期前一月） 第三次：二周的到店复查 助听器使用满2周后，需要预约到店复查 回访形式：到店，最好要求有家人陪伴 回访内容： 1、检查和保养助听器 2、确认是否能熟练操作、佩戴助听器。是否会更换电池。确认电池低电压提示、电池使用时间。 3、询问通过半个月的使用，发现有什么问题：解决他的问题 4、读取助听器，了解助听器使用时间和他反应的时间是否吻合。不吻合，找明原因。 5、根据用户反应的情况，适度调整助听器。 6、培训本人和家人，如何提高聆听技巧。 6、再次培训助听器的保养和使用。培训华声听力保健操（老人）。 7、预约下次回访时间：一个月后（购机后45天）。 第四次：45天的到店复查 用户自上次到访后一个月，再来做助听器的调试。提前1-3天给用户预约和确定到访时间。 回访形式：到访 回访内容： 1、复查听力 2、检查和保养助听器 3、了解这个月来助听器使用问题：根据问题进行处理 4、检查助听器使用时间，督促患者增加使用量。 5、将助听器的增益做适度的调整。 6、确认并预约下次到访时间：三个月后（4.5月） 第五次：三个月后的到店复查 用户自上次到店回访后三个月，需要再次到店。提前预约和确认时间。 回访时间：到店 回访内容： 1、复查听力 2、检查和保养助听器 3、询问使用问题。并协助解决 4、检查每日使用时间，督促日常使用 5、新配机患，增加增益3-5dB（有使用经验用户不需要）。 6、确定和告知下次回访时间，半年后（10.5月） 第六次：半年后的到店复查 自上次回访半年后（购机后的），再次要求到店复查。 回访形式：到店回访 回访内容： 1、助听器检查和保养 2、复查听力 3、询问助听器使用中问题，并协助解决 4、再次确认，助听器使用时间，应该每日超过10小时。如果没有，找到原因，并协助解决。 5、帮助解决听力相关问题 6、预约下次到访时间：半年后（16.5月） 第七次：16.5月后的到店复查 自上次回访半年后（购机后的），再次要求到店复查。 回访形式：到店回访 回访内容： 1、助听器检查和保养 2、复查听力 3、询问助听器使用中问题，并协助解决 4、再次确认，助听器使用时间，应该每日超过10小时。如果没有，找到原因，并协助解决。 5、帮助解决听力相关问题 6、预约下次到访时间：半年后（23月）  助听器常规保修期24月，在助听器保修期满前一个月，我们需要患者带助听器到店检查，以保证助听器的工作正常。回访形式：到店回访回访内容：1、仔细聆听和检查助听器工作状况，询问使用情况。如果有任何疑问时，可以做助听器电声学指标的测试。发现问题的 留下送厂家维修处理。没有问题时，给常规保养。2、复查听力3、询问助听器使用中问题，并协助解决4、再次确认，助听器使用时间，应该每日超过10小时。如果没有，找到原因，并协助解决。5、帮助解决听力相关问题6、预约下次到访时间：每半年来复查一次听力。八次回访结束 第八次：23月后的到店复查