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管理沟通讲义 目录 第七章 管理沟通概述 2 第一节 沟通的基本概念 2 一、沟通的概念 2 二、沟通的作用 2 第二节 沟通过程的七要素模型 2 第八章 管理沟通策略 2 第一节 沟通主体策略 2 一、沟通主体策略的基础 2 二、沟通主体的目标确定与策略方式的选择 4 第二节 管理沟通客体策略 5 一、沟通对象的特点分析 5 二、激发受众兴趣 6 第三节 管理沟通的编码和解码策略 6 第四节 渠道策略 6 一、渠道的选择策略 6 二、不同渠道可能出现的问题 6 第九章 建设性沟通 7 一、建设性沟通的含义与特征 7 二、建设性沟通原则 7 第十章 跨文化沟通 8 第一节 沟通与跨文化沟通 8 一、沟通的一般过程 8 二、跨文化沟通的概念 8 第二节 语言沟通 8 一、 直接与委婉 8 二、 插嘴与沉默 8 三、 高语境与低语境 8 第三节 非语言沟通 8 第十一章 团队沟通 8 第一节 团队及其特征 8 一、团队概念 8 二、高效团队的特征 8 第二节 团队沟通 9 一、沟通的种类 9 二、团队沟通技巧 10 附：管理沟通风格 11 一、沟通风格——能力型、完善型、活跃型、平稳型 11 二. 沟通风格——创新型、官僚型、整合型、实干型 11 第七章 管理沟通概述 第一节 沟通的基本概念 一、沟通的概念 沟通是指人与人之间为了设定的目标，传达思想 情感和交流情报，并达成共同协议的过程。沟通使用的工具不仅有语言、文字、符号等，还包括姿态和行为。 二、沟通的作用 1.控制成员的行为——遵守公司的制度。 群体的权力等级、指导方针、政策法规通过各种通道进行传递，以控制成员行为。 2.激励员工——改善绩效 通过具体目标的设置、实现目标过程中的持续反馈、强化理论来激励员工。 3.表达情感：提供了一种释放情感的情绪表达机制，员工通过沟通来表达自己的挫折感和满足感，满足员工的社交需要。 4.流通信息——防止信息断裂。 第二节 沟通过程的七要素模型 沟通过程就是发送者将信息通过一定的渠道传递给接收者的过程。沟通过程离不开沟通主体（发送者）、沟通客体（接收者）、信息（包含中性信息、理性的思想与感性的情感）、信息沟通渠道等基本沟通要素。一个完整的沟通过程包括了主体/发送者、编码、渠道（媒介）、解码、客体/接受者、反馈、噪声与背景。 1.主体/发送者：即信息源与沟通发起者，这是沟通的起点。 2.渠道：即媒介、信息的传递载体，除了语言面对面的交流外，还可借助电话、传真、电子邮件、手机短信等媒介传递信息。 3.客体/接受者：即信息接受者、信息达到的客体、信息受众。 4.编码和解码： 编码，即组织信息，把信息、思想与情感等内容用相应的语言、文字、图形或其他非语言形式表达出来就构成了编码过程。 译码，接受者对所获取的信息（包括了中性信息、思想与情感）的理解过程。 送回去的那部分反应即反馈。 5.反馈：接受者获得信息后会有一系列的反应，即对信息的理解和态度，接受者向发送者传 6.噪声：上述五个环节在进行过程中，不可避免地会遇到各种各样的干扰，我们统称噪声，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息损耗或失真。常见的噪声源来自以下八个方面：发送者的目的不明确、表达不清、渠道选择不当，接收者的选择性知觉、心理定势，发送者与接收者的思想差异、文化差异、忽视反馈。 7.背景：即沟通过程所处的背景环境，同样的一次沟通在不同的时空背景下导致的沟通效果是不一样的，正是因为沟通双方的人际关系是动态变化的，从而使得彼此之间的沟通效果也是动态变化的。 第八章 管理沟通策略 第一节 沟通主体策略 一、沟通主体策略的基础 1.自我概念的定义与构成 2 沟通主体自我认知的内容 (1)沟通主体自我动机的认知 (2)沟通主体自我态度的认知 *相互作用分析理论 交往中相互作用分析，是心理学家贝尔尼提出来的。理论基础建筑于心理学上的“自我 状态”。相互作用分析的基本理论认为，个体的个性是由三种心理状态构成的。即： 父母自我状态：P （Parent） 成人自我状态：A （Adalt） 儿童自我状态：C （Child） 即人格结构包括P、A、C三部分，所以简称为人格结构的PAC分析。 当两个人交往对话时，双方都以某种自我状态自居。 “儿童自我状态”---特征是指做事像孩子似的态度和行为，表现为服从和任人摆布。一会儿逗人喜爱，一会儿发脾气，感情冲动、做事不计后果。 当一个人的人格结构中C成份占优势时，其行为表现为，无主见，感情用事，激动愤怒。这种人讲起话来总是“我想是……”、“我不清楚怎么回事……”。 “父母自我状态”----常以权威和优越为标志，通常表现为统治、责骂或谆谆教导、富有经验等居高临下的作风与人交往。 当一个人的人格结构中P成