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6提高车险理赔服务质量保护消费者合法权益 朱正 于波 ——基于湖南车险积压未决赔案清理数据分析研究 【摘 要】近年来，随着湖南车险业务的快速增长，保险消费者对提升车险理赔服务质量的要求日益增长。2012年3月，湖南保监局按照保监会的相关部署，以清理车险积压未决赔案为抓手，对车险积压未决赔案数据进行分析和研究，提出了进一步提高车险理赔服务质量和保护消费者合法权益的建议。 【关键词】 车险理赔 服务质量 分析 近年来，随着公路网络的逐步完善和城乡居民收入水平的不断提高，机动车辆市场需求日趋兴旺，机动车辆保险业务迅速发展。与此同时，保险消费者对车险理赔服务质量的要求也越来越高。保险理赔服务质量的好坏，关系到消费者权益的保护，以及保险行业信誉、形象的提升。如何有效提升车险理赔服务质量、解决车险理赔难问题，成为社会关注的焦点，也是监管部门理论联系实际的工作重点。 一、主要分析评价方法及数据 （一）层次分析法 目前，很多地区已建立车险理赔服务测评机制，但具体模式不尽相同。为定量分析保险消费者对车险理赔服务的真实感受，本文采用层次分析法，在紧扣“提升车险理赔服务质量”这个最终目标的基础上，对车险理赔各项指标进行分层分析。层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）是美国匹兹堡大学与20世纪70年代提出的一种层次权重决策分析方法，其主要思路即为构建层次结构，即建立目标层、准则层、指标层三个层次。最后通过构建判断矩阵和一致性检验等程序计算确定指标权重。 （二）目标矩阵分析 鉴于此次车险积压赔案清理中，填报的车险未决原因大多是表层原因，且相互之间存在关联。本文运用目标矩阵分析法，对车险未决赔案积压的深层次原因进行探讨和分析。目标矩阵分析是为分析复杂社会经济问题而开发出的一种系统分析方法。该方法主要依据有向图模型和布尔矩阵，把复杂的系统分解为若干子系统与要素 ,运用人们的实践经验和知识,从而把模糊不清的思想、看法转化为直观的、具有良好结构关系的模型。 （三）数据选取 为避免新公司数据干扰，以及特殊案件（注销、垃圾数据）对分析结果的影响。本文选取此次清理中人保股份、太保产险、平安产险三家公司提供的字段齐全样本数据，及常德、益阳地区调研采集的数据进行分析。 二、湖南机动车辆保险市场基本情况 （一）机动车险承保业务情况 2011年，湖南省产险公司实现车险保费收入87.8亿元，占产险公司业务收入的68.09%，其中交强险保费26.49亿元，占车险业务30.17%。2011年底车险市场集中度CR4（%）指数为75.73，2012年6月该数值为74.85，反映出市场结构正处于由寡占型市场向自由竞争型市场转型。 图1：湖南省产险公司保费收入及车险业务占比 单位：亿元 （二）机动车险承保效益情况 2011年，湖南省车险业务实现承保利润4.82亿元，承保利润率6.43%。自2006年以来连续 两年实现承保盈利。全省19家经营车险业务的公司，16家公司车险业务实现盈利，承保盈利面达77.78%，车险业务经营状况明显改善。 图2：湖南省车险业务承保盈利情况和产险公司盈利面 单位：亿元 （三）机动车辆保险理赔制度建设情况 2012年，中国保监会要求从加强行业服务能力建设入手，不断完善理赔服务功能，优化理赔服务环境，提高理赔服务质量和效率。湖南保监局根据辖内市场实际，通过细化车险理赔服务管控要求、深入车险理赔服务质量评价、加大积压赔案清理力度、推进快处快赔工作机制、加强综合信息平台建设等一系列措施，推动市场主体改善理赔服务质量。 三、车险理赔服务质量指标分析 （一）车险理赔服务质量评价指标 按照层次分析法“目标分解、层次分析、分类评价”的原则，以提升将车险理赔服务质量为总体目标，对车险理赔服务质量指标进行分类和分层分析，将车险理赔服务评价指标分为三类。第一类为时效性指标，主要有结案周期、结案率等，分析车险理赔服务在时效上存在的问题，即消费者反映的理赔“快不快”问题。第二类为便捷性指标，主要通过各节点时长比较，分析车险理赔在程序上是否繁琐，即消费者反映的理赔手续“繁不繁”问题。第三类为明晰性指标，主要通过投诉原因分析车险理赔信息是否透明，即消费者反映的赔款“明不明”问题。 （二）车险理赔结案率分析 结案率是公司理赔时效考核的主要指标，而且一般以件数结案率为重点考核。2008年至2011年，湖南各保险公司车险件数结案率维持上升趋势，而金额结案率并没有随着件数结案率的提升而明显提升，反而呈现下降的趋势（见表1）。 表1：湖南省车险业务件数、金额结案情况表 　 2008年 2009年 2010年 2011年 件数结案率 78.20% 82.68% 80.77% 83.00% 金额结案率 71.56%