CWH倾听技巧.pptVIP

听 决定倾听目标 障碍转化 概括细节 找出核心观点 倾听挑战性信息 如何达成有效倾听 良好的环境 认真的态度 自我观察 心态调整 第四节 管理者与倾听 倾听在管理中的作用 调动员工积极性 获得信息 指导 学习 化解矛盾 管理者倾听的特点 即时性 随意性 有效倾听对管理者的启示 难得糊涂 鼓励下属 本章小结 关键概念 倾听 同感式反应 内容式反应 思考题 倾听对管理有什么意义？ 如何进行有效倾听？ 如何提高提问的效能？ 沟通游戏：听与说 参与人数：6人（其他人为评委） 场地：教室 规则：6个人分别扮演不同角色 背景： 私人飞机坠落荒岛，只有6人生还，唯一逃生工具是气球吊篮（只限1人），无水和食物。 方法：谁先逃生取决于个人先陈述别人的理由，再陈述自己的理由 评判：评委决定 “听与说”游戏 6个人的角色： 孕妇：怀胎8月 发明家：正在研究新能源汽车 宇航员：即将远征火星，为人类寻找新家 医学家：研究艾滋病治疗，已取得突破 生态学家：负责热带雨林抢救 流浪汉：经济人生艰辛，生存能力强 相关讨论 这个游戏的启示是什么？ 如果说服不了别人，感受如何，原因是什么？ 游戏总结 关键在于聆听 通过聆听他人的理由来完善自己的理由 体会角色的处境和心情 有利于提高情商和沟通能力 劝说评委 被接受和被拒绝的心态调整 第五章 倾听的技巧 引导案例 当面对私人问题时 思考： 倾听能改变什么？ 主要内容 倾听概述 倾听的过程 有效倾听 管理者与倾听 第一节 倾听概述 倾听的含义 是一个将注意力集中于当前声音的有意识的行动 问卷：对你的倾听技能做一个简单评价 1 2 3 4 5 总不符合 一般不符 偶尔不符 一般符合 总是符合 分数值在10-15分之间 1、3、5、7、9题采取反向计分， 2、4、6、8、10采取正向计分， 分数越高表示倾听能力越好。 问题 1、在倾听他人谈话时，我很难分清重要和次要的观点 2、在倾听时，注意那些与自己了解的不一样的信息 3、在倾听时，我知道别人会说什么 4、在倾听时，我敏于体察他人的情感 5、在倾听时，我在考虑下一步说什么 6、在倾听时，我关注与他人的沟通过程 7、我不能等他人讲完就表达自己的观点 8、沟通时，我尽力去理解那些被创造出来的涵义 9、我注意洞察别人是否理解我说的话 10、当我不能确定别人的意思时，请他（她）详述 倾听的意义 获取重要信息 善听者善言 双赢的活动 说服对方的关键 获得友谊和信任 第二节 倾听的过程 倾听的过程 感知 选择 组织 解释或理解 倾听反应 倾听的反应 内容式反应-“你是说…..” 情感式反应-“你一定感到..” 同感式反应-移情 同感测试 同感是一种有意识自我中心化的情绪能力 同感是从自我转移到感受他人的能力 富有同感的人常用有较强的自我概念和自尊，对人较为宽容 同感测试 1 2 3 4 5 总不符合 一般不符 偶尔不符 一般符合 总是符合 分数值在10-15分之间 1、2、3、4、5、6、7、9题采取反向计分， 8、10采取正向计分， 分数越高表示同感能力越好。 同感测试 1、我尽量站在他人的处境理解他 2、沟通时，我遵守“黄金法则” 3、沟通时，我能调节情绪，与他人一致 4、我想象自己处在他人境况下的感受 5、即使别人备有没有明说，我也能觉察出他的感受 6、在特定情景下，他人与我体验到同样的感受 7、当别人遇到问题时，我能想象他的感受 8、我发现很难理解他人的心情 9、我尽量像别人期待的那样去看待别人 10、在与人沟通时，我从来不知道别人在想什么 倾听的层次 在听别人讲话时我保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安。 我直视讲话者，对目光交流感到舒服。 我关心的是讲话者说什么，而不是关心自己的感受如何。 欣赏时我很容易显示出笑容活泼的面部表情。 我以点头来支持讲话者。 聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 先寻求理解他人，再被他人理解 鼓励别人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣 有效聆听的四个步骤 准备聆听 发出准备聆听的信息 采取积极的行动 理解对方全部信息 聆听的五种状态 听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 积极聆听的技巧 倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受 第三节 有效的倾听 影响有效倾听的因素 环境因素 语言因素 倾听者的因素 生理因素 环境影响倾听 办公室——不平等、电话干扰 会议室——实践限制、外人顾虑 现场——外界干扰、准备不足 谈判——对抗心理、愿望 讨论会——散乱信息、洞察困难 非正式场合——外界干扰、易走题 语言影响倾听 术语