第十六章冲突管理和沟通技能.pptVIP

第十六章 冲突管理与沟通技能 1978年，埃及和以色列的和平条约在戴维营完成了草拟。它显示出双方立场背后的利益极为重要。自1976年6月战争以来，以色列就占领了埃及的两个西奈半岛。1978年，以埃两国在谈判和平条约时，双方的主张几乎是对立的。以色列坚持要维持西奈半岛的部分地区，但埃及则主张西奈半岛应全部归还埃及，并且表示决不让步。为了分割西奈半岛，曾多次重绘地图。但是在领土上做协议，并不能使埃及接受。然而，维持1976年以前战前的局面，以色列也不会接受。 可是，把眼光放到双方立场的背后而非双方的立场就使谈判出现了转机。以色列最关心的是国家的安全，它不希望埃及的战车在边界上虎视眈眈，随时给它以威胁。而埃及最关心的是主权问题。自法老王朝起，西奈半岛就是埃及的一部分。自从遭受到希腊、罗马帝国、土耳其、法国占领了数个世纪后，好不容易才完全夺回主权。埃及当然不会把领土让给新的征服者。 埃及总统萨达特和以色列总理比金在戴维营会谈的结果是以色列同意将西奈半岛全部归还给埃及。但是，要求埃及将该地区列为非军事区，以确保以色列的安全。这表示，在西奈半岛到处可见埃及国旗，但埃及的战车却不得接近以色列的领土。 主要内容 冲突的基本概念 冲突水平与组织绩效之间的关系 冲突的基本类型 托马斯冲突解决模型 冲突处理的胜负策略模型 冲突形成的原因：角色与信息的差异 冲突的发展过程 冲突的沟通策略：整合型谈判 一、冲突的基本概念 冲突是指两个或两个以上的人或单位之间的意见分歧。由于其中的一方认为另一方影响了自身利益或者希望达到的目标，从而产生认识与情感上的矛盾。 据说，盛田昭夫在任索尼公司副总裁时，田岛道治当董事长，两人常常意见不合。一天，田岛道治说：“盛田，你我主张不同，既然我们想法不一致，又常常发生冲突，我不想再呆在这样的公司里了。”盛田昭夫坦诚地说：“如果我们在所有问题上意见都一致，那么这家公司确实没有必要有我们两个人拿薪水。那时，不是你就是我必须辞职。正是因为我们有不同意见，公司才会少犯错误。”这可正应了威廉·里格利的一句话：“当两个人意见总是一致时，其中的一个必定是多余的。” 二、冲突水平与组织绩效之间的关系 二、冲突水平与组织绩效之间的关系 （续） 三泽之家公司利用“鲶鱼效应”保持企业活力 日本的三泽之家公司经过考察，发现许多企业的人员基本上由以下3种人组成：（1）不可缺少的干才，约占两成；（2）以公司为家的勤劳人才，约占六成；（3）终日东游西荡，托企业后退的蠢材或废材，占两成。如何使第三种人减少，使第一、第二种人增加呢？老板兼总经理三泽千代治的办法是采用“鲶鱼效应”。 挪威人捕沙丁鱼，抵港时如果鱼仍活着，卖价比死鱼高出许多，所以渔民千方百计想法让鱼活着返港。但种种努力都归于失败，只有一艘渔船却总能带着活鱼回港，原因不明。直到这艘船的船长死后，人们才发现秘密：鱼槽里放进了一条鲶鱼。原来，鲶鱼进入鱼槽后，由于环境陌生，自然会四处游动，到处跳起摩擦，而大量沙丁鱼发现多了一个“异己分子”，自然会紧张起来，加速游动，就一条条活蹦鲜跳地回到渔港。 三泽千代治说：“其实人也是一样。一个公司如果人员长期固定，就少了新鲜感和活力，容易产生惰性。找些外来的“鲶鱼”加入公司，制造一种紧张气氛，企业自然就生机勃勃了。”三泽之家公司重点从外部“中途聘用”一些精干利索、思维敏捷的生力军，甚至聘请常务董事一级的“大鲶鱼”，让公司上下的“沙丁鱼”都有“触电”的感觉，好活蹦鲜跳，充满活力。 三、冲突的基本类型 发生在哈佛图书馆的故事 一天，在哈佛大学图书馆的一间小房间中，有些人要把窗子打开，而我要把窗子关上。他们打开了 没有人坐在那里的 隔壁房间的 窗子。这并不是一种妥协，因为没有什么人的愿望受到了阻碍，我们双方都达到了自己事实上的愿望。因为我事实上并不需要把房间关得密不通风，只不过是不想让北风直接吹到我身上；同样，其他的人并不一定要打开某一扇指定的窗子，只不过是想使房间空气更加流通。 三、冲突的基本类型（续） 彼此冲突的利益和对抗性行为可以看做是冲突的单独内容。我们可以将两者结合起来，分成4种不同的情形 象限Ⅰ：冲突。冲突双方存在利益的冲突，并且表现出对抗性行为。 象限Ⅱ：潜在冲突。冲突双方存在利益冲突，但是目前还没有表现出对抗性行为。 象限Ⅲ：虚假冲突。冲突双方存在共同利益，但是由于其它原因，双方表现出对抗性行为。 象限Ⅳ：不冲突。冲突双方有共同利益，并且没有对抗性行为。 三、冲突的基本类型（续） 按照个人的内心要求进行冲突划分 1 接近——接近型冲突 接近——接近型冲突是指一个人要达到两个相反的目标，由于两个目标是背道而驰的，不可能同时达到，在这种情况下会引起内心冲突。要解决这样的内心冲突，必须放弃一个目标，或者同时放弃两个目标而追求