商业健身俱乐部客户流失分析及对策研究.pdfVIP

内容提要 随着消费者对俱乐部提出了越来越高的要求，市场竞争变得更加激烈。体育 健身俱乐部要想在竞争中立于不败之地，就应建立以消费者为中心的营销理念， 重视起客户关系管理。普遍的观点认为，保留一个老客户比争取一个新客户更重 要。如何保留现有客户，提高他们对俱乐部的满意度与忠诚度是所有俱乐部面临 的一个非常棘手的问题。 本文是基于数据挖掘的思想，以会员对服务质量满意度为主要研究对象，建 立的客户流失模型。文章首先介绍了健身俱乐部的发展状况及客户关系管理的相 关概念，然后对影响会员流失的因素进行了较为全面梳理与分析，借鉴顾客满意 度测评理论，设计出健身俱乐部会员满意度测评体系并确定相应的权重，然后用 实证的方法对影响长春浩莎健身俱乐部会员满意度因素进行深入分析。指出俱乐 部自身竞争优势项和薄弱环节, 为俱乐部制定营销策略提供有益的借鉴。最后本 文采用数据分类技术中的决策树方法，通过对会员个人特征、服务的满意度，忠 诚度进行挖掘分析，最终建立起长春浩莎健身俱乐部会员流失模型。找出影响客 户流失的原因，以利于健身俱乐部有针对性地改进服务质量，提高顾客满意度与 忠诚度，促进健身俱乐部的健康发展。 目 录 第1章 绪论1 1.1本文选题背景1 1.2选题意义2 1.3研究内容2 1.4论文研究方法3 1.5论文研究架构3 第2章 文献综述5 2.1体育健身俱乐部研究综述5 2.2CRM的研究综述7 2.3客户流失研究综述9 2.4数据挖掘研究综述10 第3章 基于数据挖掘的客户关系管理理论背景12 3.1客户流失及其影响因素13 3.2数据挖掘方法16 第4章 构建健身俱乐部顾客满意度的测评模型19 4.1对服务质量的满意度研究20 4.2数据采集22 4.3测评体系赋权33 4.4象限图分析34 第5章 基于数据挖掘的健身俱乐部客户流失模型37 I 5.1WEKA简介37 5.2会员流失模型的建立38 5.3模型分析46 5.4建议47 第6章 结论与展望49 6.1结论49 6.2展望49 参考文献51 致 谢54 附 录55 中文摘要1 英文摘要3 II 第1章 绪论 第1 章 绪论 1.1 本文选题背景 随着中国经济迅速发展，国人生活水平不断提高，人们消费观念也逐渐转 变，健康消费理念越来越深入人心，越来越多的消费群体在闲暇时间走进体育健 身俱乐部。那些有一定消费能力的“白领”阶层已经开始追求现代生活方式和消 费方式，对体育健身休闲的需求表现得更为突出。体育健身消费作为闲暇消费的 重要组成部分，正以其自身所具有的强身健体、延年益寿、欢度余暇、提高生活 质量方面的独特魅力，受到越来越多市民的青睐，并成为个人消费的新热点。 随着体育健身俱乐部的蓬勃发展，市场竞争变得更加激烈。体育健身俱乐 部要想在竞争中立于不败之地，就应建立以消费者为中心的营销理念，重视客户 关系管理。对目标市场和消费群体的需求做全面的了解，并把它作为设计营销活 动及改进设施和服务的基础，尽可能多的拥有大批忠诚顾客，防止顾客流失。如 何减少客户流失，维持现有客户的利润价值水平，变成每一个俱乐部必须面对的 重要问题，而预测分析客户流失问题自然也就吸引了越来越多高级管理人员的关 注。下面一组数据可以很好地说明客户流失的严重性，营销研究机构研究发现， 开发一位新客户的成本是保留一个老客户的6倍；客户忠诚度每下降5%，企业利 润同比下降25%；对于推销新产品，新客户的成功率是15%，而向老客户推销新产 品的成功率高达50%。以上数据充分说明新客户和老客户对企业利润和发展的重 要影响。面对客户流失，很多俱乐部还只停留在“头痛医头、脚痛医脚”的被动 状态。如何提高客户流失管理能力，改善流失问题，提高客户满意度忠诚度是每 个健身俱乐部在市场竞争需要处理的重大事项。 本研究的主要目的在于，提出了