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黑河电信营业厅排队问题优化措施
黑河电信营业厅排队问题的优化措施
摘要
电信营业厅顾客排队是一个常见的现象。为了提高顾客满意度并为实现电信企业转型提供保障，必须解决好这个问题。而解决该问题的基本目标是平稳波动的顾客需求与电信营业厅有限的服务能力之间的矛盾。
本文基于排队论和需求管理的理论，在前期对黑河电信营业厅进行资料收集和对顾客进行问卷调查、访谈的基础上，对数据进行统计分析来反映目前黑河电信营业厅排队现状。之后，从顾客角度出发，分析了造成黑河电信营业厅排队问题的原因，进而从缴费类型和对时间与价格敏感度两个角度对顾客的需求进行了分析。在此基础上，笔者提出三种基于需求管理的解决电信营业厅排队问题的措施：一是分流顾客；二是分号停机；三是促进非高峰期需求。
关键词：排队，需求管理，电信营业厅
Heihe Telecom Business Office queue and measures the optimization problem
Abstract
The queue phenomenon in the telecom offices is a normal issue. To improve the customers’ satisfaction and to support the company changing, we should solve this problem properly. The basic goal to resolve queue problem is the appropriate tradeoff between the customers’ wavy demand and the telecom offices’ limited service capability.
This paper is based on the queuing theory and demand management theory. And based on the data collection and customer survey and interview, the author uses some statistical methods to reflect the actuality. Then the author finds the reason of queuing in telecom office from customers’ view. Furthermore, the author analyses the real demand of the customers by sorting them into types of paying and time and price sensitivity. To follow up, three solutions had been brought forward: firstly, distributing the customers; secondly, stopping phone by different number; lastly, promoting the demand during the non- fastidious.
Key words: queuing theory, demand management, telecom offices
目 录
摘要 I
Abstract II
目 录 III
1 前言 1
1.1 本研究的目的与意义 1
1.2 国内外研究文献综述 1
1.3 本研究的主要内容 2
2 排队的理论基础 3
2.1 排队论的理论 3
2.1.1 输入过程 3
2.1.2 服务机构 3
2.1.3 排队规则 4
2.2 满足需求到需求管理 4
2.2.1 需求管理的概念化阐释 4
2.2.2 需求管理的多种模式 5
3 黑河电信营业厅问题现状 6
3.1 营业厅的职能 6
3.2 营业厅的排队时间表 6
3.2.1 客户流失 6
3.2.2 价格敏感 7
4 黑河电信营业厅问题的原因分析 8
4.1 两类缴费顾客的对比 8
4.2 顾客对时间和价格的敏感分析 8
4.3 营业厅服务原因的分析 9
4.3.1 营业人员的服务态度不够端正 9
4.3.2 营业厅业务繁忙时引导人员作用不突出 10
4.3.3 等待顾客较多时营业人员服务质量下降 10
4.3.4 营业人员服务态度不好 10
4.4 客户流失原因 10
4.4.1 主观原因 10
4.4.2 客观原因 11
5 黑河电信营业厅排队问题的优化措施 12
5.1 解决顾客流失的具体对策 12
5.1.1 着眼于当前的应急性措施重点抓好两项工作 12
5.1.2 着眼于
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