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同志们，下午好。 欢迎加入 福州大饭店！ 怎样工作？ 态度决定一切，积极的心态使你步入成功的行列。 案例导入 2006年5月17日，李先生第三次入住某酒店。在前台入住登记时，接待员小张认出李先生是不久前入住过的客人，迅速从计算机中找出李先生的数据。像老朋友一样称呼李先生并欢迎他的再次光临，主动给以常客的优惠，快速办理入住手续，让李先生感到非常吃惊。次日早，李先生约了几个朋友到咖啡厅用早餐，餐厅服务员小张记得李先生曾经来吃过早餐，并从朋友处得知其姓李，结账时便直接称呼其李总，再次让李先生感到惊喜。李先生回到房间又一次发现客房服务员已为他准备好了自己喜欢的绿茶，并留下了温馨提示且欢迎他再次入住酒店，让李先生感到再次的惊喜。 服务分为两个方面：硬件与软件 饭店业竞争的决定因素，不在于物，而在于人力资源水平的高低（软件），服务质量的优良。在进入新的世纪，决不能把自己单纯看成是一个基层的服务人员，一个只需按规范化、标准化操作的服务员，而应该让自己成为一个不断学习，具有市场意识、竞争意识、危机意识、服务意识、文化意识、创新意识的服务大师。 服务礼仪 礼仪是人们在社会交往活动中体现尊重的行为准则。 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 礼仪的作用 “知礼而后作” 人内在修养的外在表现 掌握礼仪知识 塑造职业人士形象 避免礼仪错误 赢得大家的尊重与赏识 运用专业礼仪知识 推动事业成功 * * 学习内容：1、工作的目的。2、培养良好的心态。3、服务的概念。4、服务员应具备的六大意识。5、服务礼仪。6、服务用语。 引语： 神没有给我们造建天堂，也没有造建人间，更没有造建腐朽或不朽。 我们每个人都应该成为精心雕刻自己的工匠，尽可能刻出自己想要的模样。 为 什么工作 人生是掌与握之术。掌以求拓展，握以求合力；创新权变，张弛有度；目标执掌，成功在握。 ——主讲教师的话 一、需要层次论是美国心理学家亚伯拉罕.马斯洛1943年提出来的。 （1）生理需要：指维持人类自身生命的基本需要。 （2）安全需要：指人们希望避免人身危险和不受丧失职业、财物等威胁方面的需要。 （3）社交需要：希望与别人交往，避免孤独，与同事和睦相处、关系融洽的欲望。 （4）尊重的需要：人们追求受到尊重，包括自尊与受人尊重两个方面。 （5）自我实现的需要：是指人能最大限度地发挥潜能，实现自我理想和抱负的欲望。是一种最高层次的需要，是无止境的。 后来，补充了求知的需要和求美的需要。 马斯洛认为： （1）只有低一层次需要得到基本满足之后，较高层次需要才发挥对人行为的推动作用（低层次需要并未消失）； （2）人的行为主要受优势需要所驱使。 兴趣是参与的动力，参与是兴趣的起点。激励自我的巨大源泉在于所参与的活动本身。 ——主讲教师的话 一、端正思想——播种习惯，收获精采人生 谚语：撒下思想的种子，收获文字；撒下文字，收获行为；撒下行为，便栽得习惯；撒下习惯，便收获人格；撒下人格，便收获命运。 1、做习惯的主人 习惯一开始是你的主人，被它奴役久了，你就会“身不由已”，你就成了它的奴隶，相反，如果习惯被你奴役惯了，你就成了习惯的主人，拥有好习惯，就拥有幸福美好的一生。 2、不要让习惯栓住 时势不断变化，当初做不到的事今天可能就会轻而易举，当初能办到的事今天可能就难以办到了，无论如何，关健是心中不要存下一个一成不变的概念；只有让好习惯坚持下去，让坏习惯变成好习惯。 3、适应环境 往往自己目前只要做出一点点让步就可以解决的矛盾，却要在将来付出巨大的牺牲，乃至生命，在人生旅途中，总会遇到这样或那样的矛盾，是你去适应别人还是别人适应你呢，这实在是一个值得深思的问题。 二、善于积累工作经验——“积少成多，万涓成水” 俗话：“活到老，学到老”与“学到老，才能更好地活到老”的对比。善于发现身边的点滴，并不断总结和反思，寻找有效的处理方案，拿别人的经验为成功铺路。 1、坚持不懈 2、积累的方法 每天