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基于作业成本客户盈利性分析 　　中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1009-4202(2011)08-000-02 　　摘 要 由于经济环境变化、市场竞争日益激烈，为了追求利润最大化，企业关注的焦点从产品服务逐渐转变为以客户为导向。客户价值成为企业重要的稀缺资源，于是正确的客户管理方法显得尤为重要。本文通过对客户盈利性分析的总述，引入作业成本法，分析其优势，讨论其在客户管理中的应用，从而达到有效利用和节省企业资源，帮助企业管理者做出准确决策，提高企业盈利能力的目的。 　　关键词 客户 客户盈利性 作业成本 　　 　　一、前言 　　利润最大化是企业永恒追求的生产经营目标。21世纪以来，随着国内外市场经济环境和竞争趋势的不断变化，企业逐渐意识到利润的实现来源于客户，于是客户被视为企业的核心竞争力，并成为新的关注焦点。企业管理者开始关注客户需求，追求客户满意度和忠诚度，并逐渐形成一种客户导向型的重要经营管理模式。在这些围绕客户为中心的管理系统中，企业尤其不能忽略的是客户给企业带来的盈利能力，即客户的盈利性。 　　二、客户盈利性分析的内涵 　　为了获得较强的竞争力优势，管理者借助先进的信息技术，运用各种管理方法竭尽所能的满足客户要求，如接受多样化订货和个性化产品，对产品进行特殊包装，甚至加快交货时间等，企图以此挖掘客户潜力，从而保持和吸引更多的价值客户。客户的需求在一定程度上确实是企业生产经营活动发生的基础，企业为客户创造的价值越多，就越有可能增强客户的满意度，提高客户的忠诚度，从长期看有利于增加客户为企业创造的价值，即增加企业的销售收入和利润。 　　然而，不同的客户带来的盈利是不同的。传统计算盈利能力的指标都是根据利润表的数据，简单运用收入和成本信息得到的毛利（率）等。企业可以大致知道哪些是大客户，哪些是毛利率高的客户，但无法从中了解到哪些客户能够给企业带来利润，哪些不能；哪些客户带来的利润多，哪些少。由于客户之间不同的消费行为习惯，他们所消耗企业资源的比例就不同，从而导致企业对客户提供产品或服务的成本存在较大的差异。如果一味强调向所有客户传递商品和服务，必然导致企业成本的增加，反而减少了企业从客户处获得的价值。企业资源是有限的，如何合理分配是每个企业必须考虑的问题。 　　经济学的80/20法则告诉我们，80%的盈利是由20%的客户创造的。如果管理者清楚了解哪些客户为公司带来了最大的利润，就能重点关注这20%的客户，满足他们的需求，从而获得更高的报酬。正确的做法是企业采用适当的方法进行客户盈利性分析，对不同盈利能力的客户区分管理。作业成本法能够分析出准确的客户成本信息，为客户盈利性分析提供方法支持，更有效的节省和利用企业资源，提升企业的盈利能力。 　　三、作业成本下的客户盈利性分析 　　1．作业成本法的涵义及基本思路 　　作业成本法是以作业为核算对象，依据资源耗费的因果关系，分析每一个环节产生间接成本的多种“成本动因”，按“成本动因”进行成本分配的核算方法。运用作业成本法进行客户盈利能力分析，其基本思路如下： 　　首先，客户因为需要消耗企业资源，所以以客户为成本对象定义作业。 　　其次，将为作业活动的成本按照不同客户的各项订单归集起来，从而形成作业成本库； 　　然后，作业管理通过分析客户的作业成本，将各种资源消耗追溯到各个客户，根据成本动因分配给个客户，得到各客户应分摊的作业成本； 　　最后，汇总各客户应分摊的间接成本与可直接追溯到该客户的直接成本，即得到各客户的总成本，并以此计算出各客户的毛利（率）。 　　由此可见，作业成本法能把间接成本准确分配到作业生成过程中，使成本的可追溯性大大提高，帮助管理者对客户的盈利水平有更清晰的认识。通过计算，企业能够对客户盈利状况进行更深层次的分析，还能够识别盈利客户和不盈利客户，从而对盈利能力不同的客户区别对待，并找到某些客户服务成本较高或者较低的原因，采取相应的经营管理和战略决策，使企业获得最大程度的利润。 　　2．作业成本法在客户盈利性分析中的应用 　　（1）作业成本计算结果下客户的分类 　　根据以上作业成本法计算确定的不同盈利能力的客户，我们可以把客户分成以下几类： 　　首先是最基本的两大类：盈利客户与不盈利客户。对于盈利客户，企业可以从其身上获取利润；反之，则是不盈利客户。 　　其次，盈利客户又可以具体分成两类：重要客户和不重要客户。重要客户是支付报酬高、服务成本较低、消耗资源份额较少、占企业总销售额和总利润比重较大的客户。非重要客户是指那些支付报酬高、但服务成本也较高、消耗资源份额较多，占企业总销售额和总利润比重较小的客户，以及支付报酬低而导致的企业总销售收入和利润比重很小的客户。重要客户可看作经济学80/20法则中那些创造企业